25/05/2018, 17:51
Một số nguyên tắc lễ tân ngoại giao ứng dụng trong hoạt động lễ tân du lịch
1. Đôi nét về hoạt động lễ tân ngoại giao Trong hoạt động lễ tân nói chung, lễ tân ngoại giao được xem là hoạt động cấp cao bởi đây là bộ phận cấu thành của công tác ngoại giao, lễ tân ngoại giao cũng được xem là công cụ chính quan trọng của hoạt động đối ngoại nói chung và ngoại giao nói ...
1. Đôi nét về hoạt động lễ tân ngoại giao
Trong hoạt động lễ tân nói chung, lễ tân ngoại giao được xem là hoạt động cấp cao bởi đây là bộ phận cấu thành của công tác ngoại giao, lễ tân ngoại giao cũng được xem là công cụ chính quan trọng của hoạt động đối ngoại nói chung và ngoại giao nói riêng. Tất cả những ai tham gia hoạt động đối ngoại từ vị lãnh đạo cấp cao ở trung ương đến các công chức địa phương đều phải thông qua và thực hiện một số biện pháp lễ tân. Các biện pháp lễ tân được vận dụng ra sao, ở cấp độ nào tùy thuộc vào trạng thái quan hệ giữa các bên hữu quan. Mặt khác lễ tân ngoại giao còn góp phần giới thiệu và chuyển tải những đặc trưng văn hoá dân tộc với thế giới
Để chuẩn bị tốt cho công tác lễ tân khi đón một đoàn khách cấp cao sang thăm và làm việc tại việt nam, người làm công tác lễ tân ngoại giao cần nắm những thông tin đầy đủ và chính xác thông qua những cơ quan chức năng về khách trên các phương diện như tính chất của đoàn khách (chính trị, ngoại giao, kinh tế, thương mại, văn hóa, thể thao, xã hội- từ thiện, hoà bình hữu nghị...), cấp bậc của đoàn( cấp cao: nguyên thủ, thủ tướng, bộ trưởng ngoại giao, cấp bộ trưởng; cấp đại sứ...); thành phần của đoàn: số lượng, đặc điểm(sẽ tốt hơn khi biết thêm về sức khoẻ, sở thích, tín ngưỡng...của đoàn); mục đích chuyến thăm, ngày giờ và địa điểm đến. trên cơ sở đó xây dựng đề án đón tiếp tỉ mỉ về mặt lễ tân như: mức độ, người chủ trì, thành phần đón tiếp, chuẩn bị vật chất về ăn ở đi lại,hội đàm, tham quan giải trí,chiêu đãi, tặng phẩm; kế hoạch đón tiếp (tại sân bay, địa giới, trụ sở cơ quan); dự kiến các chương trình hoạt động, liên hệ với các cơ quan, tổ chức, cá nhân hữu quan để phối hợp. Việc đón tiếp các đoàn khách có khác nhau về mặt nghi lễ tuỳ theo tính chất của mỗi đoàn. công tác này cần được tuân thủ các qui định tại nghị định của hội đồng bộ trưởng (nay là chính phủ), đồng thời cũng cần đảm bảo những yêu cầu nhất định của thông lệ quốc tế.việc đón tiếp các nguyên thủ quốc gia, được tiến hành theo những nghi thức lễ tân cao nhất và chu đáo nhất, đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giữa các quốc gia. Nghi thức có thể phức tạp hay đơn giản tuỳ theo qui định của mỗi nước, song bao giờ cũng đảm bảo tính trang nghiêm và sự trọng thị tối đa đối với vị thượng khách.
Bên cạnh việc tuân thủ các nghi thức đón tiếp, một trong những yêu cầu của lễ tân ngoại giao là: “giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc”điều này thường được thể hiện trong 4 việc: ăn, mặc, giải trí và quà tặng.
Theo yêu cầu đó khi thết khách phải nhất thết đãi bằng một vài món ăn dân tộc để quảng bá văn hoá ẩm thực của dân tộc mình song cũng không nên quá lạm dụng và cần phải tính đến khẩu vị của khách. Ví dụ khi thết các đoàn khách châu Âu không nên mời các món quá “độc” như món “mộc tồn” chẳng hạn, hoặc món “nem” luôn được xem là món đầu vị khi giới thiệu về ẩm thực Việt Nam song với những vị đại sứ theo đạo Hồi thì đây không bao giờ là sự lựa chọn của họ vì người theo đạo Hồi kiêng thịt lợn...
Quà tặng trong ngoại giao cũng phải mang sắc thái dân tộc, đồng thời phải đảm bảo chất lượng cao. Mặt khác khi tặng quà cần nắm được truyền thống và luật lệ của mỗi nước ví dụ đối với các nước phương Đông như Trung Quốc, Nhật hay Hàn Quốc thì qùa tặng thường là các đồ thủ công mỹ nghệ bền đẹp, còn với các nước theo đạo Hồi thì không nên tặng tranh vẽ người, động vật…
Tóm lại có thể hiểu lễ tân ngoại giao là sự vận dụng tổng hợp những nguyên tắc và qui định của luật pháp quốc tế, phù hợp luật pháp quốc gia của nước hữu quan, đồng thời phù hợp truyền thống và tập quán lịch thiệp quốc tế, cũng như các đặc điểm văn hóa, tôn giáo của các dân tộc. có những thói quen hình thành từ lâu, trở thành nề nếp trong sinh hoạt và giao tiếp quốc tế mà ngày nay lễ tân ngoại giao bắt buộc phải tuân thủ, mặc dù không có qui định trong bất cứ điều ước quốc tế nào. mặt khác để một cuộc đón tiếp ngoại giao diễn ra trôi chảy cần phải có một kế hoạch rất tỉ mỉ và phải kiểm tra kỹ lưỡng từng chi tiết một bởi “sai một ly là đi một dặm” có thể để lại hệ quả khôn lường. bên cạnh đó cần dự phòng nhiều phương án khác nhau kể cả những tình huống xấu nhất bất ngờ nhất để sẵn sàng phương án xử lý.
2-Các nguyên tắc cơ bản của lễ tân ngoại giao
* Nguyên tắc tôn trọng lẫn nhau:
Trong công tác lễ tân ngoại giao, nguyên tắc này được hiểu là sự tôn trọng những gì là biểu trưng cho độc lập, chủ quyền quốc gia của nhau, tôn trọng những đại diện quốc gia của nhau, tôn trọng phong tục tập quán của nhau. những biểu tượng quốc gia gồm có:
Quốc hiệu: Tên gọi chính thức của một nước
Quốc Kỳ: Cờ tượng trưng của một nước
Quốc ca: (nhạc và lời) bài hát chính thức của một nước
Quốc thiều: Nhạc quốc ca
Quốc huy: Huy hiệu tượng trưng cho một nước
Các biểu tượng quốc gia mang tính thiêng liêng là vật tượng trưng cho chủ quyền quốc gia, tự hào dân tộc, cần được xử lý hết sức trân trọng và chu đáo.
* Nguyên tắc bình đẳng không phân biệt đối xử:
Đây là một nguyên tắc rất cơ bản của luật pháp quốc tế được ghi rõ trong hiến chương Liên hiệp quốc và công ước Viên 161 về quan hệ ngoại giao. Không phân biệt đối xử về dân tộc, văn hóa , cần khắc phục phân biệt đối xử về màu da, tôn giáo, tự cáo và tự ti dân tộc, lịch sự với khách nước ngoài nhưng không ngại uốn nắn ăn mặc cử chỉ trái thuần phong mỹ tục Việt Nam
Đây là một nguyên tắc rất cơ bản của luật pháp quốc tế được ghi rõ trong hiến chương Liên hiệp quốc và công ước Viên 161 về quan hệ ngoại giao. Không phân biệt đối xử về dân tộc, văn hóa , cần khắc phục phân biệt đối xử về màu da, tôn giáo, tự cáo và tự ti dân tộc, lịch sự với khách nước ngoài nhưng không ngại uốn nắn ăn mặc cử chỉ trái thuần phong mỹ tục Việt Nam
* Nguyên tắc có đi có lại:
Nguyên tắc này là hệ quả logic từ hai nguyên tắc trên hàm ý rằng một khi bên đối xử như thế nào thì bên kia có quyền đáp lại như vậy.
*Nguyên tắc kết hợp luật pháp quốc tế với qui định quốc gia và truyền thống dân tộc.
3. Ứng dụng các nguyên tắc lễ tân ngoại giao trong nghiệp vụ lễ tân du lịch
Theo pháp lệnh về quyền ưu đãi miễn trừ dành cho cơ quan đại diện ngoại giao, cơ quan lãnh sự và cơ quan dại diện tổ chức quốc tế tại Việt Nam, các đối tượng được hưởng quyền ưu đãi miễn trừ qui định tại pháp lệnh có nghĩa vụ:
-Tôn trọng luật pháp và phong tục tập quán của Việt Nam
-Không can thiệp vào công việc nội bộ của Việt Nam
-Không được sử dụng trụ sở cơ quan và nhà ở của các thành viên cơ quan vào mục đích trái với chức năng chính thức của mình .
Nếu nhiệm vụ cơ bản của lễ tân ngoại giao là tổ chức đón tiễn những đoàn khách cấp cao của nhà nước, góp phần hoàn thiện công tác đối ngoại giữa các quốc gia với nhau thì trong lĩnh vực du lịch nhiệm vụ của người làm công tác lễ tân là đón, tiễn những đoàn khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với những tập quán, thói quen sở thích và mục đích đi du lịch khác nhau... vì vậy để tạo ấn tượng tốt và đem lại sự hài lòng cho du khách bắt buộc người làm công tác lễ tân du lịch ở một mức độ nào đó phải có những tố chất của người làm công tác lễ tân ngoại giao.
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ nhiều châu lục khác nhau, mỗi châu lục lại có những đặc điểm thói quen rất khác nhau ví dụ:người châu Á nói chung khá dè sẻn tích kiệm trong việc tiêu dùng dịch vụ, cầu kỳ trong ăn uống, đời sống tình cảm kín đáo, tôn trọng lễ nghi tín nghĩa, chú trọng vấn đề chào hỏi, tuân thủ nề nếp xã hội...trong khi đó khách du lịch châu Âu lại rất cởi mở, tôn trọng tự do cá nhân, tác phong công nghiệp, chuẩn xác giờ giấc trong sinh hoạt được “kế hoạch hoá”...; khách du lịch đến từ châu Phi là những khách hàng rất sùng đạo, và có nhiều tập tục kỳ lạ khắt khe; còn các khách hàng đến từ châu Mỹ lại rất vui tính, cởi mở thân thiện, họ khá thực tế, tình cảm rõ ràng...mỗi thói quen tập quán của du khách đều phải được tìm hiểu kỹ càng trước khi khách đến
Nếu nhiệm vụ cơ bản của lễ tân ngoại giao là tổ chức đón tiễn những đoàn khách cấp cao của nhà nước, góp phần hoàn thiện công tác đối ngoại giữa các quốc gia với nhau thì trong lĩnh vực du lịch nhiệm vụ của người làm công tác lễ tân là đón, tiễn những đoàn khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với những tập quán, thói quen sở thích và mục đích đi du lịch khác nhau... vì vậy để tạo ấn tượng tốt và đem lại sự hài lòng cho du khách bắt buộc người làm công tác lễ tân du lịch ở một mức độ nào đó phải có những tố chất của người làm công tác lễ tân ngoại giao.
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ nhiều châu lục khác nhau, mỗi châu lục lại có những đặc điểm thói quen rất khác nhau ví dụ:người châu Á nói chung khá dè sẻn tích kiệm trong việc tiêu dùng dịch vụ, cầu kỳ trong ăn uống, đời sống tình cảm kín đáo, tôn trọng lễ nghi tín nghĩa, chú trọng vấn đề chào hỏi, tuân thủ nề nếp xã hội...trong khi đó khách du lịch châu Âu lại rất cởi mở, tôn trọng tự do cá nhân, tác phong công nghiệp, chuẩn xác giờ giấc trong sinh hoạt được “kế hoạch hoá”...; khách du lịch đến từ châu Phi là những khách hàng rất sùng đạo, và có nhiều tập tục kỳ lạ khắt khe; còn các khách hàng đến từ châu Mỹ lại rất vui tính, cởi mở thân thiện, họ khá thực tế, tình cảm rõ ràng...mỗi thói quen tập quán của du khách đều phải được tìm hiểu kỹ càng trước khi khách đến để đảm bảo sự đón tiếp lịch sự trọng thị với mọi đối tượng khách hàng, tạo cho khách cảm giác ấm áp thân thiện, gần gũi ngay từ phút đầu tiên đặt chân đến Việt Nam. bên cạnh đó nhân viên lễ tân cũng có nhiệm vụ thông tin (hoặc giải thích) cho khách một số qui định liên quan tới tập quán, thói quen của người Việt để tránh cho khách những tình huống khó xử
Sự hiểu biết và tôn trọng phong tục tập quán của du khách, bình đẳng với mọi đối tượng khách hàng dù họ đến từ quốc gia, châu lục nào là điều tối quan trọngtrong hoạt động du lịch. thái độ của chúng ta khi tiếp xúc với du khách nước ngoài cần chân thành tự nhiên không khách khí nhưng cũng nên tránh tuỳ tiện xuề xoà để khách có thể hiểu lầm là ta coi thường họ. Người khách nước ngoài nào khi tiếp xúc lần đầu, cũng để ý thái độ của chúng ta do đó nếu gây được cảm tình tốt buổi đầu thì sẽ dễ dàng cho việc tiếp xúc sau này, trái lại nếu để cho khách cảm thấy lạnh nhạt, quá dè dặt kiểu cách sẽ không có lợi cho mối quan hệ giữa hai bên đồng thời cũng gây một ấn tượng không đẹp ngay từ buổi đầu làm khách khó chịu.
Nguời nhân viên lễ tân du lịch khi đón khách phải luôn ghi nhớ phương châm: “đón khách như đón người thân trở về nhà”điều này cho thấy việc đón một đoàn khách du lịch (bắt đầu chuyến tham quan hay bắt đầu kỳ lưu trú tại khách sạn) không chỉ đơn thuần là việc thực hiện các nghi thức cần thiết mà quan trọng hơn là phải hiểu được khách hàng của mình đến từ quốc gia nào, thói quen trong giao tiếp cũng như những điều kiêng kỵ của họ là gì để ứng xử cho phù hợp từ đó tạo được không khí gần gũi thân thiện, một sự khởi đầu tốt đẹp cho cả hành trình khám phá và trải nghiệm của du khách. Sẽ thật khiếm nhã khi đón một đoàn khách châu Âu mà lễ tân khách sạn lại trang hoàng đại sảnh của khách sạn bằng những bình hoa cúc vàng (người châu âu nói chung không thích hoa cúc vàng vì nó được xem như tượng trưng cho sự thất bại và rủi ro) song với người nhật sẽ thật tuyệt vời khi được chào đón bởi những bình cúc vàng rực rỡ bởi với họ hoa cúc vàng là biểu tượng của hạnh phúc và sống lâu. Hay khi đón các đoàn khách đến từ các nước có truyền thống Phật giáo lâu đời như Thái Lan, Myanmar, Campuchia, Lào...lễ tân nên chào khách bằng cách chắp hai bàn tay đưa cao ngang trước ngực thay vì chìa tay ra để nhằm bắt tay họ bởi đó là việc làm thiếu lịch sự và thiếu hiểu biết...
Người làm công tác lễ tân trong du lịch cũng phải tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc: không bao giờ phê phán, chỉ trích chế độ chính trị xã hội, luật lệ, phong tục tập quán, tôn giáo của khách. cần tôn trọng những điều thiêng liêng của khách (Quốc huy, Quốc kỳ). Chúng ta cũng cần nhận thức rằng nước nào cũng có những luật lệ, phong tục tập quán hay bên cạnh một số phong tục tập quán dở. Một nước dù văn minh đến mấy cũng có những luật lệ phong tục mà đối với một quốc gia khác là chưa hay thậm chí còn có những luật lệ phong tục rất lạc hậu dã man (như chế độ phân biệt chủng tộc, đàn áp người khác màu da...) Bởi vậy trong quá trình giao tiếp với khách, người lễ tân chỉ nên đề cập đến những điều hay, tránh không nên nói đến những điều không phù hợp. Mặt khác nhân viên lễ tân nên tránh nêu ra các vấn đề chính trị, thời sự gay cấn và nên tránh tranh luận gay gắt và nếu khách hàng có chủ động đề cập hoặc nêu ra những vấn đề gay cấn thì người lễ tân cũng nên tìm cách lái câu chuyện sang hướng khác. Trong câu chuyện với khách, người làm lễ tân phải cân nhắc kỹ trước khi nói nhưng cũng cần tránh thái độ quá dè dặt làm cho khách không dám trò chuyện cởi mở đồng thời cần nắm được tên và chức vụ của khách (đặc biêt là những khách hàng quan trọng) để tiện xưng hô. Gặp khách lần thứ hai thì cần biết tên và chức vụ hoặc nghề nghiệp của khách. Người khách nào cũng vậy đứng về mặt tâm lý cũng sẽ có cảm tình khi ta gọi đúng tên của họ.
Nhân viên lễ tân trong hoạt động du lịch cũng cần phải biết giữ lời hứa, do vậy cần cân nhắc kỹ những đề xuất của khách. Trong trường hợp đã hứa nhưng vì một lý do nào đó mà không đáp ứng được cần nói lại cho khách biết để thông cảm, không nên lờ đi mà không nói lại lý do không làm được. Khách du lịch nước ngoài, nhất là những khách hàng đến từ các nước công nghiệp phát triển thường có thói quen giữ đúng giờ giấc do vậy nhân viên lễ tân du lịch luôn phải lưu ý đến những thói quen này , nếu vì một lý do đột xuất đến chậm cần gọi điện xin lỗi vì sự chậm trễ…
Đối với hoạt động du lịch, nhân viên lễ tân là người chiếm vị trí quan trọng, họ là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho doanh nghiệp để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Có thể nói nhân viên lễ tân là đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Những đánh giá nhận định ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tinh thần thái độ phục vụ cũng như kỹ năng tác nghiệp của các nhân viên khác trong doanh nghiệp ảnh hưởng khá nhiều từ những ấn tượng của họ về nhân viên lễ tân. Hiểu và ứng dụng các nguyên tắc lễ tân ngoại giao một cách phù hợp trong giao tiếp ứng xử với khách du lịch quốc tế sẽ giúp người lễ tân nhanh nhạy hơn khi xử lý các tình huống, giảm thiểu các rủi do khi tác ngiệp và đặc bịêt là xây dựng được hình ảnh đẹp về con người Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế .
Bài: Nguyễn Minh Thúy
Khoa Văn hoá du lịch
Tài liệu tham khảo
1.Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân
2.Loui Dussanlt (2010), Lễ tân công cụ giao tiếp, NXB Chính trị Quốc Gia
3.Lưu Kiếm Thanh (2001) Nghi thức nhà nước, NXB Thống kê
4.Võ Anh Tuấn (2003), Lễ tân ngoại giao thực hành, NXBChính trị Quốc Gia
Admin3
Trong hoạt động lễ tân nói chung, lễ tân ngoại giao được xem là hoạt động cấp cao bởi đây là bộ phận cấu thành của công tác ngoại giao, lễ tân ngoại giao cũng được xem là công cụ chính quan trọng của hoạt động đối ngoại nói chung và ngoại giao nói riêng. Tất cả những ai tham gia hoạt động đối ngoại từ vị lãnh đạo cấp cao ở trung ương đến các công chức địa phương đều phải thông qua và thực hiện một số biện pháp lễ tân. Các biện pháp lễ tân được vận dụng ra sao, ở cấp độ nào tùy thuộc vào trạng thái quan hệ giữa các bên hữu quan. Mặt khác lễ tân ngoại giao còn góp phần giới thiệu và chuyển tải những đặc trưng văn hoá dân tộc với thế giới
Để chuẩn bị tốt cho công tác lễ tân khi đón một đoàn khách cấp cao sang thăm và làm việc tại việt nam, người làm công tác lễ tân ngoại giao cần nắm những thông tin đầy đủ và chính xác thông qua những cơ quan chức năng về khách trên các phương diện như tính chất của đoàn khách (chính trị, ngoại giao, kinh tế, thương mại, văn hóa, thể thao, xã hội- từ thiện, hoà bình hữu nghị...), cấp bậc của đoàn( cấp cao: nguyên thủ, thủ tướng, bộ trưởng ngoại giao, cấp bộ trưởng; cấp đại sứ...); thành phần của đoàn: số lượng, đặc điểm(sẽ tốt hơn khi biết thêm về sức khoẻ, sở thích, tín ngưỡng...của đoàn); mục đích chuyến thăm, ngày giờ và địa điểm đến. trên cơ sở đó xây dựng đề án đón tiếp tỉ mỉ về mặt lễ tân như: mức độ, người chủ trì, thành phần đón tiếp, chuẩn bị vật chất về ăn ở đi lại,hội đàm, tham quan giải trí,chiêu đãi, tặng phẩm; kế hoạch đón tiếp (tại sân bay, địa giới, trụ sở cơ quan); dự kiến các chương trình hoạt động, liên hệ với các cơ quan, tổ chức, cá nhân hữu quan để phối hợp. Việc đón tiếp các đoàn khách có khác nhau về mặt nghi lễ tuỳ theo tính chất của mỗi đoàn. công tác này cần được tuân thủ các qui định tại nghị định của hội đồng bộ trưởng (nay là chính phủ), đồng thời cũng cần đảm bảo những yêu cầu nhất định của thông lệ quốc tế.việc đón tiếp các nguyên thủ quốc gia, được tiến hành theo những nghi thức lễ tân cao nhất và chu đáo nhất, đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giữa các quốc gia. Nghi thức có thể phức tạp hay đơn giản tuỳ theo qui định của mỗi nước, song bao giờ cũng đảm bảo tính trang nghiêm và sự trọng thị tối đa đối với vị thượng khách.
Bên cạnh việc tuân thủ các nghi thức đón tiếp, một trong những yêu cầu của lễ tân ngoại giao là: “giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc”điều này thường được thể hiện trong 4 việc: ăn, mặc, giải trí và quà tặng.
Theo yêu cầu đó khi thết khách phải nhất thết đãi bằng một vài món ăn dân tộc để quảng bá văn hoá ẩm thực của dân tộc mình song cũng không nên quá lạm dụng và cần phải tính đến khẩu vị của khách. Ví dụ khi thết các đoàn khách châu Âu không nên mời các món quá “độc” như món “mộc tồn” chẳng hạn, hoặc món “nem” luôn được xem là món đầu vị khi giới thiệu về ẩm thực Việt Nam song với những vị đại sứ theo đạo Hồi thì đây không bao giờ là sự lựa chọn của họ vì người theo đạo Hồi kiêng thịt lợn...
Quà tặng trong ngoại giao cũng phải mang sắc thái dân tộc, đồng thời phải đảm bảo chất lượng cao. Mặt khác khi tặng quà cần nắm được truyền thống và luật lệ của mỗi nước ví dụ đối với các nước phương Đông như Trung Quốc, Nhật hay Hàn Quốc thì qùa tặng thường là các đồ thủ công mỹ nghệ bền đẹp, còn với các nước theo đạo Hồi thì không nên tặng tranh vẽ người, động vật…
Tóm lại có thể hiểu lễ tân ngoại giao là sự vận dụng tổng hợp những nguyên tắc và qui định của luật pháp quốc tế, phù hợp luật pháp quốc gia của nước hữu quan, đồng thời phù hợp truyền thống và tập quán lịch thiệp quốc tế, cũng như các đặc điểm văn hóa, tôn giáo của các dân tộc. có những thói quen hình thành từ lâu, trở thành nề nếp trong sinh hoạt và giao tiếp quốc tế mà ngày nay lễ tân ngoại giao bắt buộc phải tuân thủ, mặc dù không có qui định trong bất cứ điều ước quốc tế nào. mặt khác để một cuộc đón tiếp ngoại giao diễn ra trôi chảy cần phải có một kế hoạch rất tỉ mỉ và phải kiểm tra kỹ lưỡng từng chi tiết một bởi “sai một ly là đi một dặm” có thể để lại hệ quả khôn lường. bên cạnh đó cần dự phòng nhiều phương án khác nhau kể cả những tình huống xấu nhất bất ngờ nhất để sẵn sàng phương án xử lý.
2-Các nguyên tắc cơ bản của lễ tân ngoại giao
* Nguyên tắc tôn trọng lẫn nhau:
Trong công tác lễ tân ngoại giao, nguyên tắc này được hiểu là sự tôn trọng những gì là biểu trưng cho độc lập, chủ quyền quốc gia của nhau, tôn trọng những đại diện quốc gia của nhau, tôn trọng phong tục tập quán của nhau. những biểu tượng quốc gia gồm có:
Quốc hiệu: Tên gọi chính thức của một nước
Quốc Kỳ: Cờ tượng trưng của một nước
Quốc ca: (nhạc và lời) bài hát chính thức của một nước
Quốc thiều: Nhạc quốc ca
Quốc huy: Huy hiệu tượng trưng cho một nước
Các biểu tượng quốc gia mang tính thiêng liêng là vật tượng trưng cho chủ quyền quốc gia, tự hào dân tộc, cần được xử lý hết sức trân trọng và chu đáo.
* Nguyên tắc bình đẳng không phân biệt đối xử:
Đây là một nguyên tắc rất cơ bản của luật pháp quốc tế được ghi rõ trong hiến chương Liên hiệp quốc và công ước Viên 161 về quan hệ ngoại giao. Không phân biệt đối xử về dân tộc, văn hóa , cần khắc phục phân biệt đối xử về màu da, tôn giáo, tự cáo và tự ti dân tộc, lịch sự với khách nước ngoài nhưng không ngại uốn nắn ăn mặc cử chỉ trái thuần phong mỹ tục Việt Nam
Đây là một nguyên tắc rất cơ bản của luật pháp quốc tế được ghi rõ trong hiến chương Liên hiệp quốc và công ước Viên 161 về quan hệ ngoại giao. Không phân biệt đối xử về dân tộc, văn hóa , cần khắc phục phân biệt đối xử về màu da, tôn giáo, tự cáo và tự ti dân tộc, lịch sự với khách nước ngoài nhưng không ngại uốn nắn ăn mặc cử chỉ trái thuần phong mỹ tục Việt Nam
* Nguyên tắc có đi có lại:
Nguyên tắc này là hệ quả logic từ hai nguyên tắc trên hàm ý rằng một khi bên đối xử như thế nào thì bên kia có quyền đáp lại như vậy.
*Nguyên tắc kết hợp luật pháp quốc tế với qui định quốc gia và truyền thống dân tộc.
3. Ứng dụng các nguyên tắc lễ tân ngoại giao trong nghiệp vụ lễ tân du lịch
Theo pháp lệnh về quyền ưu đãi miễn trừ dành cho cơ quan đại diện ngoại giao, cơ quan lãnh sự và cơ quan dại diện tổ chức quốc tế tại Việt Nam, các đối tượng được hưởng quyền ưu đãi miễn trừ qui định tại pháp lệnh có nghĩa vụ:
-Tôn trọng luật pháp và phong tục tập quán của Việt Nam
-Không can thiệp vào công việc nội bộ của Việt Nam
-Không được sử dụng trụ sở cơ quan và nhà ở của các thành viên cơ quan vào mục đích trái với chức năng chính thức của mình .
Nếu nhiệm vụ cơ bản của lễ tân ngoại giao là tổ chức đón tiễn những đoàn khách cấp cao của nhà nước, góp phần hoàn thiện công tác đối ngoại giữa các quốc gia với nhau thì trong lĩnh vực du lịch nhiệm vụ của người làm công tác lễ tân là đón, tiễn những đoàn khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với những tập quán, thói quen sở thích và mục đích đi du lịch khác nhau... vì vậy để tạo ấn tượng tốt và đem lại sự hài lòng cho du khách bắt buộc người làm công tác lễ tân du lịch ở một mức độ nào đó phải có những tố chất của người làm công tác lễ tân ngoại giao.
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ nhiều châu lục khác nhau, mỗi châu lục lại có những đặc điểm thói quen rất khác nhau ví dụ:người châu Á nói chung khá dè sẻn tích kiệm trong việc tiêu dùng dịch vụ, cầu kỳ trong ăn uống, đời sống tình cảm kín đáo, tôn trọng lễ nghi tín nghĩa, chú trọng vấn đề chào hỏi, tuân thủ nề nếp xã hội...trong khi đó khách du lịch châu Âu lại rất cởi mở, tôn trọng tự do cá nhân, tác phong công nghiệp, chuẩn xác giờ giấc trong sinh hoạt được “kế hoạch hoá”...; khách du lịch đến từ châu Phi là những khách hàng rất sùng đạo, và có nhiều tập tục kỳ lạ khắt khe; còn các khách hàng đến từ châu Mỹ lại rất vui tính, cởi mở thân thiện, họ khá thực tế, tình cảm rõ ràng...mỗi thói quen tập quán của du khách đều phải được tìm hiểu kỹ càng trước khi khách đến
Nếu nhiệm vụ cơ bản của lễ tân ngoại giao là tổ chức đón tiễn những đoàn khách cấp cao của nhà nước, góp phần hoàn thiện công tác đối ngoại giữa các quốc gia với nhau thì trong lĩnh vực du lịch nhiệm vụ của người làm công tác lễ tân là đón, tiễn những đoàn khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với những tập quán, thói quen sở thích và mục đích đi du lịch khác nhau... vì vậy để tạo ấn tượng tốt và đem lại sự hài lòng cho du khách bắt buộc người làm công tác lễ tân du lịch ở một mức độ nào đó phải có những tố chất của người làm công tác lễ tân ngoại giao.
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ nhiều châu lục khác nhau, mỗi châu lục lại có những đặc điểm thói quen rất khác nhau ví dụ:người châu Á nói chung khá dè sẻn tích kiệm trong việc tiêu dùng dịch vụ, cầu kỳ trong ăn uống, đời sống tình cảm kín đáo, tôn trọng lễ nghi tín nghĩa, chú trọng vấn đề chào hỏi, tuân thủ nề nếp xã hội...trong khi đó khách du lịch châu Âu lại rất cởi mở, tôn trọng tự do cá nhân, tác phong công nghiệp, chuẩn xác giờ giấc trong sinh hoạt được “kế hoạch hoá”...; khách du lịch đến từ châu Phi là những khách hàng rất sùng đạo, và có nhiều tập tục kỳ lạ khắt khe; còn các khách hàng đến từ châu Mỹ lại rất vui tính, cởi mở thân thiện, họ khá thực tế, tình cảm rõ ràng...mỗi thói quen tập quán của du khách đều phải được tìm hiểu kỹ càng trước khi khách đến để đảm bảo sự đón tiếp lịch sự trọng thị với mọi đối tượng khách hàng, tạo cho khách cảm giác ấm áp thân thiện, gần gũi ngay từ phút đầu tiên đặt chân đến Việt Nam. bên cạnh đó nhân viên lễ tân cũng có nhiệm vụ thông tin (hoặc giải thích) cho khách một số qui định liên quan tới tập quán, thói quen của người Việt để tránh cho khách những tình huống khó xử
Sự hiểu biết và tôn trọng phong tục tập quán của du khách, bình đẳng với mọi đối tượng khách hàng dù họ đến từ quốc gia, châu lục nào là điều tối quan trọngtrong hoạt động du lịch. thái độ của chúng ta khi tiếp xúc với du khách nước ngoài cần chân thành tự nhiên không khách khí nhưng cũng nên tránh tuỳ tiện xuề xoà để khách có thể hiểu lầm là ta coi thường họ. Người khách nước ngoài nào khi tiếp xúc lần đầu, cũng để ý thái độ của chúng ta do đó nếu gây được cảm tình tốt buổi đầu thì sẽ dễ dàng cho việc tiếp xúc sau này, trái lại nếu để cho khách cảm thấy lạnh nhạt, quá dè dặt kiểu cách sẽ không có lợi cho mối quan hệ giữa hai bên đồng thời cũng gây một ấn tượng không đẹp ngay từ buổi đầu làm khách khó chịu.
Nguời nhân viên lễ tân du lịch khi đón khách phải luôn ghi nhớ phương châm: “đón khách như đón người thân trở về nhà”điều này cho thấy việc đón một đoàn khách du lịch (bắt đầu chuyến tham quan hay bắt đầu kỳ lưu trú tại khách sạn) không chỉ đơn thuần là việc thực hiện các nghi thức cần thiết mà quan trọng hơn là phải hiểu được khách hàng của mình đến từ quốc gia nào, thói quen trong giao tiếp cũng như những điều kiêng kỵ của họ là gì để ứng xử cho phù hợp từ đó tạo được không khí gần gũi thân thiện, một sự khởi đầu tốt đẹp cho cả hành trình khám phá và trải nghiệm của du khách. Sẽ thật khiếm nhã khi đón một đoàn khách châu Âu mà lễ tân khách sạn lại trang hoàng đại sảnh của khách sạn bằng những bình hoa cúc vàng (người châu âu nói chung không thích hoa cúc vàng vì nó được xem như tượng trưng cho sự thất bại và rủi ro) song với người nhật sẽ thật tuyệt vời khi được chào đón bởi những bình cúc vàng rực rỡ bởi với họ hoa cúc vàng là biểu tượng của hạnh phúc và sống lâu. Hay khi đón các đoàn khách đến từ các nước có truyền thống Phật giáo lâu đời như Thái Lan, Myanmar, Campuchia, Lào...lễ tân nên chào khách bằng cách chắp hai bàn tay đưa cao ngang trước ngực thay vì chìa tay ra để nhằm bắt tay họ bởi đó là việc làm thiếu lịch sự và thiếu hiểu biết...
Người làm công tác lễ tân trong du lịch cũng phải tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc: không bao giờ phê phán, chỉ trích chế độ chính trị xã hội, luật lệ, phong tục tập quán, tôn giáo của khách. cần tôn trọng những điều thiêng liêng của khách (Quốc huy, Quốc kỳ). Chúng ta cũng cần nhận thức rằng nước nào cũng có những luật lệ, phong tục tập quán hay bên cạnh một số phong tục tập quán dở. Một nước dù văn minh đến mấy cũng có những luật lệ phong tục mà đối với một quốc gia khác là chưa hay thậm chí còn có những luật lệ phong tục rất lạc hậu dã man (như chế độ phân biệt chủng tộc, đàn áp người khác màu da...) Bởi vậy trong quá trình giao tiếp với khách, người lễ tân chỉ nên đề cập đến những điều hay, tránh không nên nói đến những điều không phù hợp. Mặt khác nhân viên lễ tân nên tránh nêu ra các vấn đề chính trị, thời sự gay cấn và nên tránh tranh luận gay gắt và nếu khách hàng có chủ động đề cập hoặc nêu ra những vấn đề gay cấn thì người lễ tân cũng nên tìm cách lái câu chuyện sang hướng khác. Trong câu chuyện với khách, người làm lễ tân phải cân nhắc kỹ trước khi nói nhưng cũng cần tránh thái độ quá dè dặt làm cho khách không dám trò chuyện cởi mở đồng thời cần nắm được tên và chức vụ của khách (đặc biêt là những khách hàng quan trọng) để tiện xưng hô. Gặp khách lần thứ hai thì cần biết tên và chức vụ hoặc nghề nghiệp của khách. Người khách nào cũng vậy đứng về mặt tâm lý cũng sẽ có cảm tình khi ta gọi đúng tên của họ.
Nhân viên lễ tân trong hoạt động du lịch cũng cần phải biết giữ lời hứa, do vậy cần cân nhắc kỹ những đề xuất của khách. Trong trường hợp đã hứa nhưng vì một lý do nào đó mà không đáp ứng được cần nói lại cho khách biết để thông cảm, không nên lờ đi mà không nói lại lý do không làm được. Khách du lịch nước ngoài, nhất là những khách hàng đến từ các nước công nghiệp phát triển thường có thói quen giữ đúng giờ giấc do vậy nhân viên lễ tân du lịch luôn phải lưu ý đến những thói quen này , nếu vì một lý do đột xuất đến chậm cần gọi điện xin lỗi vì sự chậm trễ…
Đối với hoạt động du lịch, nhân viên lễ tân là người chiếm vị trí quan trọng, họ là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho doanh nghiệp để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Có thể nói nhân viên lễ tân là đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Những đánh giá nhận định ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tinh thần thái độ phục vụ cũng như kỹ năng tác nghiệp của các nhân viên khác trong doanh nghiệp ảnh hưởng khá nhiều từ những ấn tượng của họ về nhân viên lễ tân. Hiểu và ứng dụng các nguyên tắc lễ tân ngoại giao một cách phù hợp trong giao tiếp ứng xử với khách du lịch quốc tế sẽ giúp người lễ tân nhanh nhạy hơn khi xử lý các tình huống, giảm thiểu các rủi do khi tác ngiệp và đặc bịêt là xây dựng được hình ảnh đẹp về con người Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế .
Bài: Nguyễn Minh Thúy
Khoa Văn hoá du lịch
Tài liệu tham khảo
1.Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân
2.Loui Dussanlt (2010), Lễ tân công cụ giao tiếp, NXB Chính trị Quốc Gia
3.Lưu Kiếm Thanh (2001) Nghi thức nhà nước, NXB Thống kê
4.Võ Anh Tuấn (2003), Lễ tân ngoại giao thực hành, NXBChính trị Quốc Gia
Admin3
