Những kiến thức cơ bản về chỉ số kpi - chỉ số đánh giá thực hiện công việc

KPI là gì?

KPI theo tiếng anh là Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả của chức danh đó. Dựa trên việc hoàn thành KPI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng nhân viên.

Như vậy, chỉ số này chính là công cụ quản lý, giúp người dùng khảo sát, phân tích, đo lường khả năng hoàn thành mục tiêu đã đề ra.

Mục đích sử dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc

- Đảm bảo người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể.

- Các chỉ số đánh giá mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể do đó nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc.

- Việc sử dụng các chỉ số KPIs góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn…

Đặc điểm của KPI

- Đây là chỉ số đánh giá phi tài chính: Không giống như các chỉ tiêu tài chính doanh thu, lợi nhuận, được hiển thị bằng đơn vị tiền tệ, các chỉ số KPIs là những thước đo có thể lượng hóa được nhưng đo lường những vấn đề sâu xa hơn trong quá trình thực hiện mục tiêu

- Chỉ số này được đo lường và đánh giá thường xuyên: Đây là đặc điểm đặc trưng của chỉ số hiệu suất cốt yếu bởi nó phải được theo dõi, đo lường hàng ngày, hàng tuần chứ không phải là theo từng tháng, từng quý hay từng năm. Nó là chỉ số đo lường hiện tại hoặc tương lai chứ không phải là các chỉ số trong quá khứ.

- KPI phản ảnh mục tiêu của một dự án, tổ chức hay doanh nghiệp. Mà mục tiêu và sứ mệnh này được hoạch định, chỉ đạo thực hiện bởi ban giám đốc và những nhà quản trị cấp cao. Bởi vậy, chỉ số này chịu tác động trực tiếp từ ban quản trị của tổ chức

- Gắn trách nhiệm cho từng nhóm hoặc từng cá nhân riêng lẻ: Dựa vào chỉ số này mà nhà quản trị có thể theo dõi và phỏng vấn bất kỳ một nhóm làm việc hay một nhân sự cấp dưới nào có liên quan

- Chỉ số hiệu suất cốt yếu luôn đòi hỏi từng cá nhân phải hiểu và có hành động điều chỉnh: Đặc điểm này được hiểu là bất kỳ một cá nhân nào khi hoạt động trong một tổ chức đang áp dụng KIPs cũng phải hiểu rõ bản chất của các chỉ số này, đồng thời phải có các hành động điều chỉnh kịp thời để hiệu suất công việc cao nhất

- KIP có tác động tích cực và tạo hiệu ứng dây chuyền: Nếu tổ chức áp dụng KPI đúng chuẩn thì sẽ có ảnh hưởng tích cực đến các yếu tố thành công cốt yếu của doanh nghiệp (CFS) và ngược lại. Ngoài ra, KIPs còn có ảnh hưởng theo dạng dây chuyền đến 3 chỉ số đo lường hiệu suất còn lại dưới đây:

• RI (Result indicator): Chỉ số kết quả
• KRI (Key Result Indicator): Chỉ số kết quả trọng yếu
• PI (Performance Indicator): Chỉ số thể hiện các hành động cải thiện hiệu suất

Yêu cầu khi sử dụng KPI

- Đảm bảo tiêu chí SMART

• S – Specific: Cụ thể
• M – Measureable: Có thể đo lường được
• A – Achiveable: Có thể đạt được
• R – Realistics: Thực tế
• T – Timbound: Thời hạn cụ thể

- Đảm bảo sứ mệnh, tầm nhìn và các chiến lược của tổ chức phải nhất quán

- Phải kết hợp nhịp nhàng, thống nhất giữa đo lường và đánh giá, hoạch định và cải tiến hiệu suất

- Đảm bảo tính thống nhất của hệ thống quản lý chung

Quy trình xây dựng KPIs cho một bộ phận, chức danh công việc

Không phải tất cả các tổ chức/ doanh nghiệp/ dự án đều áp dụng KPI giống nhau. Quy trình áp dụng tùy thuộc vào mục tiêu của từng đơn vị. Tuy nhiên, khung chung về quy trình để xây dựng hệ thống KPIs như sau:

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs

- Các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng KPIs: có thể do các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPIs cho các vị trí chức danh trong bộ phận/phòng/ban đó dựa trên sự hướng dẫn, trợ giúp về mặt phương pháp của những người có chuyên môn (bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn).

• Người xây dựng KPIs thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Trong trường hợp bộ phận/phòng/ban quá lớn thì việc xây dựng KPIs nên được đảm nhận bởi những quản lý cấp thấp hơn.
• Ưu điểm của phương pháp này: các chỉ số KPIs do các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng cho bộ phận mình sẽ có tính khả thi cao và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.
• Nhược điểm của phương pháp này: có thể dẫn đến việc thiếu khách quan trong việc xây dựng hệ thống KPIs như: đặt mục tiêu quá thấp. Do đó, nếu xây dựng KPIs theo phương pháp này thì cần có sự kiểm định, đánh giá của hội đồng những nhà chuyên môn, am hiểu về công việc của bộ phận/phòng/ban.

- Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn: khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp.

• Tuy nhiên các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban.
• Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự góp ý, thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 2: Xác định các KRAs (Keys Result Area) - các chức năng/nhiệm vụ của bộ phận

Mỗi bộ phận trong tổ chức có những chức năng/trách nhiệm cụ thể đặc trưng cho bộ phận/phòng/ban và hệ thống các KPIs được xây dựng phải thể hiện, gắn liền với đặc trưng, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

Bước 3: Xác định vị trí chức danh và các trách nhiệm chính của vị trí chức danh

Với mỗi vị trí chức danh thì người xây dựng KPIs cần chỉ ra một số trách nhiệm chính mà người đảm nhận vị trí công việc này phải thực hiện (mô tả công việc). Các trách nhiệm chính này là cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ số KPIs, do đó các trách nhiệm nêu ra phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được.

Bước 4: Xác định các chỉ số KPIs (chỉ số đánh giá)

- KPIs của bộ phận: dựa trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xây dựng những chỉ số KPIs chung đặc trưng cho cả bộ phận. Những chỉ số KPIs này là cơ sở để xây dựng KPIs của từng vị trí chức danh.

- KPIs cho từng vị trí chức danh:

• Xây dựng KPIs để cho người lao động thực hiện đúng mô tả và yêu cầu công việc. Do đó, các chỉ số KPIs được xây dựng trên cơ sở những trách nhiệm chính của vị trí chức danh nêu trên và các chỉ số KPIs của từng bộ phận.
• Các chỉ số KPIs phải đảm bảo tiêu chí SMART và phải có nguồn thu thập thông tin mà doanh nghiệp đang áp dụng hoặc sẽ áp dụng trong tương lai gần.
• Kỳ đánh giá: Kỳ đánh giá thường áp dụng là tháng, quý, năm. Tùy vào từng chỉ số KPIs, nội dung của các từng chỉ số mà người

Bước 5: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được

- Thông thường điểm số được chia ra thành 2 – 5 mức độ điểm số tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả.

Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan. Tuy nhiên, nếu quá chia nhỏ các mức độ điểm số thì việc đánh giá cuối cùng và xác định tổng điểm cuối cùng sẽ gặp khó khăn trong việc xác định điểm số.

Bước 6: Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPIs và lương, thưởng

Với mỗi khung điểm số cụ thể người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định mỗi liên hệ giữa kết quả đánh giá và các mức đãi ngộ cụ thể.

Tùy thuộc vào từng bộ phận chức danh, lĩnh vực hoạt động… mà các nhà quản lý thực hiện việc xây dựng KPIs linh hoạt trong các bước và nên thuê các chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm kết hợp với nhân viên trong Công ty để chỉ tiêu đưa ra đưa vào sử dụng phát huy hiệu quả cao và phù hợp với mục tiêu quản lý chung của Công ty, đặc biệt là mục tiêu trong quản lý nhân sự.

Ưu điểm khi sử dụng KPI

- Nó có thể cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lược  một cách rất nhanh.

- Các quyết định có thể được thực hiện nhanh hơn khi có những đo lường nhận thấy được và chính xác đi kèm theo.

- Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của công ty hoặc phòng ban hoặc tại một bộ phận nào đó.

- Một đội nhóm có thể làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lường được.

- Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được nên việc đánh giá thực hiện công việc sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng, hoài nghi trong tổ chức cũng như tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên giỏi.

Nhược điểm khi sử dụng KPI

- Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt được tiêu chí SMART thì nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống đánh giá thực hiện công việc mà còn gây hậu quả xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung.

- Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí Specific (cụ thể) thì người lao động không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn.

- Các chỉ số không đạt tiêu chí measuarable (đo lường được), như vậy, không còn ý nghĩa đo lường kết quả thực hiện công việc.

- Các chỉ số KPI không đạt được tiêu chí Achievable (có thể đạt được) và Realistics (thực tế), như vậy, xây dựng mục tiêu quá xa vời so với thực tế, nhân viên không thể đạt được mục tiêu dù đã cố gắng hết mình, điều này dẫn đến tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc.

- Các chỉ số KPI không có hạn định cụ thể: người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành. Điều này gây khó khăn rất lớn cho người lao động trong quá trình thực hiện công việc.

- Khi sử dụng các tiêu chí KPI làm mục tiêu thì phải thay đổi theo mục tiêu của tổ chức, nó không có hiệu quả cao nếu được sử dụng theo thời gian dài.

Một số tồn tại khi áp dụng KPI tại Việt Nam

- Nhận thức nửa vời: Nhiều tổ chức/ doanh nghiệp/ nhà quản trị ở Việt Nam chỉ hiểu đơn thuần về KPI như một chỉ số đo lường hiệu suất. Trong khi thực tế đó lại là một cung cụ chiến lược có tính hệ thống, đi từ việc hoạch định mục tiêu, theo dõi quy trình thực hiện, kiểm soát và điều chỉnh để tăng hiệu suất. Do đó mà việc áp dụng và triển khai chưa khoa học, dẫn đến thất bại tất yếu.

- Quy trình xây dựng các chỉ số này nặng về hình thức, chưa cụ thể hóa kết quả từng bước, không bám sát mục tiêu từng giai đoạn, từng bộ phận chức năng.

- Người lao động vẫn còn hiểu KPIs như một hệ thống giám sát mình chứ không hẳn là công cụ để mình theo dõi hiệu suất làm việc của chính mình, từ đó cải tiến để tốt hơn. Đó là do cách truyền đạt, phổ cập về KPI chưa chuẩn xác từ trên xuống. Không có sự đồng thuận của toàn thể nhân sự thì khó có thể thành công.

- Hạn chế năng lực nhân sự, năng lực chuyên môn dẫn tới việc triển khai quy trình xây dựng hệ thống chỉ tiêu hiệu suất cốt yếu không đúng quy chuẩn, sơ sài và không bám sát để cải tiến và điều chỉnh tức thì.

- Mục tiêu ban đầu của doanh nghiệp/ tổ chức không được hoạch định rõ ràng nên việc xác lập các chỉ số hiệu suất cốt yếu gặp khó khăn, không phù hợp với mục tiêu ban đầu, từ đó mà rất dễ gặp thất bại.

- Thiếu sự tham mưu của các đơn vị tư vấn chuyên nghiệp về KPI