Cách thành công với tính toán mây

Có khác biệt giữa bán sản phẩm phần mềm và cung cấp dịch vụ phần mềm. Khi một sản phẩm hỏng, nó dừng làm việc và khách hàng có thể chỉ nó cho người phát triển. Điều gì xảy ra khi dịch vụ hỏng? Làm sao bạn biết rằng nó hỏng? Trong phần mềm như dịch vụ (SaaS) hay Tính toán mây, điều này xảy ra mọi lúc. Chẳng hạn, một khách hàng gọi điện thoại và nói “Phần mềm của các ông không làm việc.” Người quản lí dịch vụ có thể không biết khách hàng ngụ ý gì. Phần mềm có không làm việc đúng không? Nó có bị chết đứng không? Hay điều đó có thể nghĩa là khách hàng có hệ thống máy tính lạc hậu hay thiết đặt cấu hình khác gây ra lỗi? Bạn nghĩ điều gì sẽ xảy ra nếu người quản lí dịch vụ nói cho khách hàng rằng công ti đã kiểm thử phần mềm của họ và mọi việc đều làm việc tốt. Bất kì cái gì xảy ra cũng là do lỗi của khách hàng? Bạn nghĩ khách hàng sẽ nghĩ gì về dịch vụ của công ti? Đó là lỗi của ai? Điều gì sẽ xảy ra tiếp? Có cả nghìn kịch bản như vậy mà có thể làm cho việc cung cấp dịch vụ phần mềm thành cực kì khó khăn.

Nhiều công ti đưa nhiều nỗ lực vào trong công việc của nó nhưng không đưa nhiều nỗ lực vào tương tác với khách hàng. Nhiều khách hàng thấy khó vươn tới người họ cần. Nhiều người quản lí dịch vụ quá bận rộn với hoạt động hàng ngày và không đáp ứng trả lời yêu cầu của khách hàng. Nếu công ti có danh tiếng về không có dịch vụ tốt, sẽ khó hơn để kiếm được kinh doanh mới. Bao nhiêu công ti dịch vụ hiểu rằng thay vì hội tụ vào năng lực, họ phải hội tụ vào danh tiếng dịch vụ. Cho dù công ti có thành công trong việc kí kết với khách hàng nhưng nếu họ không chăm nom tới dịch vụ khách hàng thì nó sẽ không kéo dài lâu được trong thị trường cạnh tranh này. Đó là lí do tại sao có những người quản lí dịch vụ có kĩ năng làm việc cùng khách hàng là điều bản chất nhưng nhiều công ti không hiểu điều đó. Phần lớn các công ti đều biết cách xây dựng sản phẩm phần mềm nhưng KHÔNG hiểu cách cung cấp dịch vụ phần mềm. Một số công ti phân công người quản lí sản phẩm làm người quản lí dịch vụ mà không có đào tạo. Người được đào tạo và có kinh nghiệm trong phát triển phần mềm có thể không làm tốt trong cung cấp dịch vụ vì kĩ năng và cách nghĩ là rất khác nhau. Nhiều người điều hành giả định rằng vì một người biết cái gì đó về phần mềm, người đó có thể làm dịch vụ nữa. Đây là sai lầm định mệnh và điều đó có thể gây tốm kém cho công ti về kinh doanh. Ngược lại, nếu một công ti được biết không chỉ về công việc tốt, mà còn có người quản lí dịch vụ có trách nhiệm, người vui lòng nói chuyện và làm việc với, họ sẽ xây dựng danh tiếng và cơ sở vững chắc về khách hàng. Họ không chỉ có các giới thiệu thường xuyên, họ có thể có nhiều việc kinh doanh dễ dàng, bởi vì họ đã có giới thiệu và danh tiếng. Để thành công trong tính toán mây công ti phải phân tích và cải tiến dịch vụ cho khách hàng bởi vì sự thoả mãn của khách hàng là ưu tiên số một.

Vấn đề then chốt trong cung cấp dịch vụ phần mềm là các công ti thường không nhận biết về vấn đề dịch vụ. Nhiều công ti còn bị ảo tưởng rằng dịch vụ của họ là đủ tốt rồi. Ít người điều hành hiểu rằng sự thoả mãn của khách hàng là qui tắc duy nhất trong kinh doanh dịch vụ này. Khách hàng chưa bao giờ dung thứ cho dịch vụ kém. Rất dễ cho họ chuyển sang công ti dịch vụ khác nếu họ không hài lòng với điều họ đã nhận được. Đây là khác biệt với sản phẩm phần mềm vì không có chọn lựa. Khách hàng phải chấp nhận bất kì sản phẩm nào họ có được vì chỉ có ít thứ để chọn. Họ có thể chọn Window hay Unix; họ có thể chọn Microsoft hay Google, họ có thể chọn Oracle hay IBM nhưng đó là tất cả những gì họ có. Tuy nhiên, trong dịch vụ họ có nhiểu chọn lựa. Họ có thể quyết định công ti dịch vụ nào hay nhà cung cấp dịch vụ internet nào để thuê vì có nhiều trong số các công ti. Ngày nay với công nghệ internet mạnh, khách hàng có thể chọn công ti từ thành phố khác hay ở nước khác. Nhiều công ti Tính toán mây bây giờ đang mở rộng dịch vụ của họ ra toàn cầu cho nên cạnh tranh đã thành có sẵn trên khắp thế giới. Điều tôi đã thấy trong nhiều công ti dịch vụ địa phương cỡ nhỏ tới trung bình là họ đang vật lộn để duy trì mức độ thích hợp của dịch vụ. Họ không có kĩ năng, họ không hiểu kinh doanh này cho nên họ hiếm khi nghĩ nhiều về cách họ có thể cải tiến dịch vụ. Người chủ thường quá bận rộn xây dựng công ti, thuê người, thiết lập kết cấu nền, mua thêm máy phục vụ và thường không chú ý tới dịch vụ. Đó là lí do tại sao trên 90% số họ thất bại trong năm đầu tiên. Họ KHÔNG biết rằng để thành công trong tính toán mây họ phải hội tụ vào dịch vụ, hiểu quản lí dịch vụ, có người quản lí dịch vụ có kĩ năng, và đạt tới sự thoả mãn của khách hàng.

Trong công nghiệp dịch vụ, công ti KHÔNG bán sản phẩm. Khách hàng không thể nói cho bạn liệu Microsoft là tốt hơn Google hay IBM là tốt hơn Oracle. Về cơ bản họ không quan tâm, mọi điều họ cần là cái gì đó họ có thể dùng được. Đó là lí do tại sao họ thuê công ti dịch vụ. Cho nên điều duy nhất để bán cho họ là mối quan hệ. Người điều hành phải biết rằng nếu bạn bán dịch vụ, bạn đang bán mối quan hệ. Khi khách hàng thuê công ti bạn về một dịch vụ đó thường là vì họ không có tri thức chuyên gia để tự mình làm điều đó. Tuy nhiên, họ có thể thấy công việc bạn đã làm cho họ. Họ có thể sợ rằng họ sẽ không có được cùng phẩm chất cho dự án của họ, hay sợ rằng họ không thể đảm đương được mức chất lượng họ có thể thấy trong việc cung cấp dịch vụ của bạn. Họ có thể sợ rằng họ sẽ không có được người quản lí dịch vụ tốt nhất được phân công cho dự án của họ. Cho nên thành công trong Tính toán mây là hội tụ vào khách hàng, cung cấp cho họ các dịch vụ tốt nhất có thể được, và có người quản lí dịch vụ tốt nhất được phân công cho họ, tất nhiên để bắt đầu công ti phải có người quản lí dịch vụ có kĩ năng sẵn có.

Đây là chỗ nhiều người điều hành không hiểu tầm quan trọng của dịch vụ. Về cơ bản, khách hàng không quan tâm tới cách công ti bạn phát triển phần mềm. Công việc khó khăn mà công ti bạn làm là vô hình với họ nhưng điều duy nhất họ quan tâm là mọi thứ mà công ti bạn cung cấp cho họ phải làm việc trôi chảy và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều đó có thể dường như không công bằng, nhưng nhiều giờ làm việc vất vả trong viết mã, kiểm thử sẽ không bao giờ tô điểm được cho một sự cố hỏng hóc, hay làm cho khách hàng cảm thấy bất hạnh. Nếu khách hàng không cảm thấy như họ được nghe theo, hay công ti không làm việc đủ cần mẫn để đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Tôi đã thấy nhiều người điều hành công ti dịch vụ phàn nàn rằng khách hàng không biết cách nhận ra năng lực của họ hay cách họ đã làm việc chăm chỉ. Họ phải nhận ra rằng việc bán dịch vụ thực sự là việc bán mối quan hệ, và mối quan hệ dựa trên việc xây dựng sự tin cậy. Làm sao bạn có thể tin cậy một không ti đã làm bạn thất bại? Làm sao bạn có thể tin cậy một công ti không nghe lời bạn? Làm sao họ có thể làm kinh doanh với công ti làm cho họ không hài lòng? Nếu người điều hành không hiểu mối quan hệ, họ sẽ không bao giờ vào được kinh doanh dịch vụ. Nếu người quản lí không được đào tạo đúng trong cung cấp dịch vụ, người đó sẽ không bao giờ cho phép quản lí dịch vụ.

Về cơ bản, có ba pha của công nghiệp dịch vụ. Thứ nhất, nó tạo ra dịch vụ mà thị trường cần. Thứ hai là cải tiến dịch vụ để đáp ứng điều thị trường cần và mở rộng nó để có nhiều khách hàng. Điều này thường là về thời gian nơi hầu hết các công ti dịch vụ giả định họ đã đạt tới mục đích. Nhưng công ti tốt nhất đi ra ngoài hai pha này, họ tạo ra các dịch vụ mà thậm chí không bao giờ có thể xuất hiện cho khách hàng đỏi hỏi. Họ tạo ra “dịch vụ tốt nhất có thể được.” Bởi vì tính hiệu quả không bao giờ là đủ hiệu quả; chất lượng không bao giờ là đủ tốt; hiệu năng không bao giờ đủ nhanh cho nên thay vì đáp ứng nhu cầu của khách hàng họ làm quá mức nó. Loại dịch vụ này không thể được tạo ra bằng câu hỏi “Khách hàng muốn gì?” mà thay vì thế “họ muốn đạt tới cái gì?” và “Chúng ta có thể làm gì tốt hơn cho họ, hiệu quả hơn và tăng kinh doanh của họ và lơi nhuận lên mức cao hơn?” Trả lời câu hỏi này yêu cầu công ti dịch vụ giữ việc cải tiến thường xuyên bởi vì người quản lí dịch vụ tốt nhất chưa bao giờ nghĩ dịch vụ của họ là đủ tốt khi họ cung cấp điều khách hàng muốn. Trong thế giới cạnh tranh cao này, mọi công ti đều cần làm cho nó tốt hơn. Bao giờ cũng có chỗ cho cải tiến. Họ bao giờ cũng có thể làm cho dịch vụ của họ tốt hơn bất kì ai khác và đó là lí do tại sao việc quản lí dịch vụ có kĩ năng sẽ là điều được mọi người hôm nay và trong tương lai thăm dò nhiều nhất.

English version

Tác phẩm, tác giả, nguồn

• Tác phẩm: Xu hướng công nghệ
• Biên tập: Kipkis.com
• Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University