Tổ chức các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh

Hoạt động tạo nguồn, mua hàng

Trong kinh doanh thương mại, tạo nguồn hàng là khâu nghiệp vụ kinh doanh đầu tiên, mở đầu cho hoạt động lưu thông hàng hoá. Tạo nguồn hàng là toàn bộ các hình thức, phương thức và điều kiện của doanh nghiệp thương mại tác động đến lĩnh vực sản xuất, khai thác hoặc nhập khẩu để tạo ra nguồn hàng có phù hợp với nhu cầu của khách hàng để doanh nghiệp thu mua và cung ứng cho khách hàng.

Nguồn hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh.

Thông qua việc nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định được nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ, xác định được các nguồn hàng, khả năng cung ứng của họ, tổ chức ký kết hợp đồng, đặt hàng, mua từ nguồn hàng trôi nổi trên thị trường, nguồn hàng do liên doanh liên kết với đơn vị sản xuất để khai thác, chế biến, nguồn hàng tự tổ chức sản xuất, nhận đại lý, ký gửi.

Để nắm vững thị trường nguồn hàng, hạn chế bị động trong lựa chọn đối tác giao dịch, các doanh nghiệp phải nghiên cứu khả năng cung ứng của từng loại hàng hoá. Đó là xác định số lượng, nhà cung ứng trong và ngoài nước, khả năng cung ứng của các nhà cung cấp trong hiện tại và tương lai. Khi nghiên cứu về nhà cung cấp doanh nghiệp phải tìm hiểu về tình hình sản xuất kinh doanh, lĩnh vực và phạm vi kinh doanh để thấy được khả năng cung cấp lâu dài, thường xuyên, liên kết kinh doanh và đặt mua, nghiên cứu về vốn, kỹ thuật, uy tín của nhà cung cấp. Đồng thời doanh nghiệp cũng phải tìm xem nguồn nào thoả mãn được các yêu cầu. Nguồn hàng đó phù hợp về mặt số lượng nghĩa là nó có thể đáp ứng đúng số lượng hàng hoá mà công ty cần theo yêu cầu, đáp ứng theo yêu cầu về chất lượng, kịp thời gian, đảm bảo hiệu quả cao. Ngoài ra nó còn phải thoả mãn các điều kiện khác của doanh nghiệp như phù hợp với điều kiện vận chuyển, giao nhận, thanh toán...

Hoạt động dự trữ

Doanh nghiệp thương mại làm nhiệm vụ lưu thông hàng hoá, trong quá trình vận động đưa hàng từ sản xuất đến tiêu dùng thường xuyên có một bộ phận hàng hoá đang trên đường vận chuyển, ở các kho của doanh nghiệp thương mại hoặc được giữ lại chờ tiêu dùng, bộ phận hàng hoá này gọi là dự trữ.

Dự trữ đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, dự trữ không đủ mức cần thiết có nguy cơ làm gián đoạn hoạt động kinh doanh, mặt khác dự trữ quá nhiều dẫn đến tình trạng ứ đọng hàng hoá, vốn chậm lưu chuyển. Vì vậy việc xác định đúng đắn mức dự trữ hợp lý có thể tăng nhanh vòng quay của hàng hoá, sử dụng hiệu quả vốn kinh doanh cho phép giảm các chi phí về bảo quản hàng hoá, giảm hao hụt, mất mát, bảo đảm cho doanh nghiệp hoạt động thường xuyên, liên tục, thực hiện được các mục tiêu đã đề ra.

Mục đích của dự trữ ở doanh nghiệp thương mại là để đảm bảo bán hàng diễn ra liên tục, đều đặn, sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay khi có nhu cầu, tạo dựng niềm tin, uy tín với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo điều kiện mở rộng quy mô kinh doanh.

Dự trữ trong doanh nghiệp thương mại có thể chia thành các loại sau :

- Dự trữ thường xuyên là lượng chủ yếu dự trữ hàng hoá của doanh nghiệp thương mại nhằm thoả mãn thường xuyên, đều đặn nhu cầu của khách hàng.

- Dự trữ bảo hiểm là bộ phận của dự trữ hàng hoá đảm bảo cho các nhu cầu của khách hàng khi có những thay đổi ngoài dự kiến của doanh nghiệp thương mại như nguồn hàng tiếp nhận không đầy đủ như kế hoạch, sản xuất có khó khăn, vận chuyển bị gián đoạn không đúng tiến độ.

- Dự trữ chuẩn bị : Dự trữ chuẩn bị là thật sự cần thiết khi hàng hoá nhập kho của doanh nghiệp thương mại cần phải trải qua các khâu tiếp nhận, phân loại, làm đồng bộ, sơ chế cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

• Dự trữ thời vụ: Với những doanh nghiệp kinh doanh những mặt hàng có tính thời vụ về sản xuất, lưu thông, tiêu dùng thì còn có bộ phận dự trữ thời vụ. Chức năng của bộ phận dự trữ này nhằm đáp ứng nhu cầu khẩn trương và cao hơn mức bình thường.

Phương pháp xác định dự trữ của doanh nghiệp thương mại

- Phương pháp thống kê kinh nghiệm : phương pháp này dựa trên số liệu thống kê báo cáo về hoạt động mua bán, dự trữ của doanh nghiệp để xác định dự trữ cho kỳ kế hoạch

- Phương pháp dựa trên các định mức kinh tế kỹ thuật : Phương pháp này dựa trên cơ sở nghiên cứu các bộ phận cấu thành của dự trữ, dựa vào các định mức kinh tế kỹ thuật để cấu thành dự trữ cho các doanh nghiệp.

- Phương pháp sử dụng các mô hình toán và công cụ tính toán hiện đại : Đó là quá trình thực hiện hàng loạt các công việc có tính chất tính toán, kỹ thuật thông tin, kinh tế nhằm bảo đảm tối ưu hoạt động dự trữ của doanh nghiệp.

Tổ chức phân phối và bán hàng

Trong cơ chế thị trường mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là thu được lợi nhuận. Để thực hiên mục tiêu đó doanh nghiệp phải bán được hàng, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp thương mại mới có thể thu hồi vốn kinh doanh, thực hiện được lợi nhuận, tái mở rộng kinh doanh. Do vậy bán hàng là khâu quan trọng mấu chốt, là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân và thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Đồng thời bán hàng là quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như : nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ...

Bán hàng là quá trình chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. Đối với kinh doanh thương mại hoạt động bán hàng tổ chức tốt có thể làm tăng tiền bán ra và chỉ thông qua bán hàng cho người tiêu dùng giá trị của sản phẩm dịch vụ mới được thực hiện do đó mới có điều kiện thực hiện mục đích của doanh nghiệp.

Hoạt động bán hàng là kết quả của nhiều hoạt động :

• Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tập quán tâm lý của người tiêu dùng
• Xác định các kênh bán và các hình thức bán
• Phân phối hàng hoá váo các kênh bán
• Tiến hành quảng cáo, xúc tiến bán hàng
• Đánh giá kết quả, thu thập thông tin phản hồi

Hình thức bán hàng

* Theo khâu lưu chuyển hàng hoá bán hàng ở doanh nghiệp thương mại có thể chia ra thành 2 hình thức bán hàng : bán buôn và bán lẻ.

* Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng có hình thức bán hàng tại kho của người cung ứng, tại kho của doanh nghiệp thương mại, bán qua cửa hàng, quầy hàng và bán tại đơn vị tiêu dùng.

* Theo phương thức bán gồm : bán theo hợp đồng và đơn hàng, thuận mua vừa bán, bán đấu giá và xuất khẩu hàng hoá

* Theo mối quan hệ thanh toán có mua đứt bán đoạn và sử dụng các hình thức tín dụng trong thanh toán như bán hàng trả chậm, bán trả góp...

* Ngoài ra còn có hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoai, bán hàng qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị và bán hàng qua mạng internet...

Lựa chọn kênh phân phối

Hiệu quả của hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại phụ thuộc rất nhiều vào việc lực chọn kênh phân phối. Kênh phân phối có thể được hiểu là một tập hợp có hệ thống các phần tử tham gia vào quá trình chuyển đưa hàng hoá từ nhà sản xuất đến người sử dụng.

Tuỳ thuộc vào quy mô kinh doanh, đặc điểm, tính chất của sản phẩm, và các điều kiện vận chuyển, bảo quản sử dụng doanh nghiệp thương mại có thể tổ chức bán hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau như tổ chức bán trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua mạng lưới bán lẻ, bán qua trung gian hay môi giới.

Việc lựa chọn kênh bán cần dựa trên các căn cứ sau :

• Căn cứ vào bản chất của sản phẩm
• Tình hình thị trường bán hàng
• Chiến lược phân phối và sự phát triển của doanh nghiệp
• Lý do thay đổi các kênh phân phối đang tồn tại

Các loại kênh phân phối

- Kênh phân phối ngắn (1), (2): là dạng kênh phân phối trực tiếp từ doanh nghiệp đến người sử dụng sản phẩm hoặc có sử dụng người mua trung gian nhưng không quá nhiều người trung gian xen giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Kênh phân phối này bảo đảm được sự giao tiếp trực tiếp giữa người cung cấp và người tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá lưu chuyển nhanh, giảm được chi phí lưu thông, quan hệ giao dịch mua bán đơn giản, thuận tiện. Người sản xuất hay nhập khẩu được giải phóng khỏi chức năng bán lẻ.

- Kênh phân phối dài (3), (4) : Là dạng kênh phân phối có sự tham gia của nhiều người mua trung gian. Hàng hoá của doanh nghiệp có thể được chuyển dần quyền sở hữu cho một loạt các nhà buôn lớn đến các nhà buôn nhỏ hơn rồi qua các nhà bán lẻ đến tay người tiêu dùng.

Kênh phân phối này làm cho từng khâu của quá trình sản xuất lưu thông được chuyên môn hoá, tạo điều kiện để phát triển sản xuất mở rộng thị trường, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất và tiền vốn, thích hợp với điều kiện sản xuất lưu thông nhiều loại sản phẩm, phù hợp với quan hệ mua bán của nhiều loại doanh nghiệp.

Phân phối hàng hoá vào các kênh bán

Mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp thương mại bao gồm các cửa hàng và hệ thống đại lý được bố trí rộng và thuận tiện để phục vụ khách hàng, tuy nhiên khi xây dựng mạng lưới kinh doanh doanh nghiệp cần phải bố trí phù hợp với quá trình vận động của hàng hoá từ nguồn hàng đến nơi tiêu dùng, mạng lưới cửa hàng phải được bố trí ở những nơi đông dân cư, những địa điểm thuận lợi cho mua bán, phải tính đến hiệu quả của từng điểm bán cũng như của toàn bộ doanh nghiệp, tránh sự diệt trừ lẫn nhau.

Phân phối hàng hóa thực chất là quá trình chuyển hàng hoá vào các kênh bán hàng một cách hợp lý, là hoạt động tác nghiệp mở đầu và tạo điều kiện cho hoạt động bán hàng theo chương trình mục tiêu đã xác định một cách chủ động, văn minh, đáp ứng tối đa yêu cầu của thị trường và tín nhiệm với khách hàng.

Đối với hoạt động phân phối hàng hoá để đem lại kết quả cao doanh nghiệp cần phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

+ Nguyên tắc hiệu quả kinh tế thể hiện qua doanh thu và chi phí làm sao đạt được lợi nhuận cao nhất.

+ Nguyên tắc đồng bộ liên tục: Khi tiến hành phân phối hàng hoá phải tính đến nhiều yếu tố như giá mua, giá bán, chi phí vận chuyển, bảo quản...

+ Nguyên tắc ưu tiên: Trong trường hợp có sự mất cân đối cục bộ mà doanh nghiệp không thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm thì cần phải cân nhắc lựa chọn phương án tốt nhất.

Tiến hành quảng cáo, xúc tiến bán hàng

* Quảng cáo thương mại là hành vi của thương nhân nhằm giới thiệu hàng hoá, dịch vụ để xúc tiến thương mại.

Quảng cáo để giới thiệu hàng hoá cho mọi người biết nhằm tranh thủ được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp, giúp cho khách hàng tự do lựa chọn hàng hoá và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể bán được nhiều hàng, bán được nhiều hơn, giảm được chi phí cho một đơn vị hàng hoá bán ra, giúp doanh nghiệp cải tiến và lựa chọn sản phẩm trong kinh doanh, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ mới, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.

Tuỳ theo điều kiện của doanh nghiệp, mặt hàng kinh doanh mà doanh nghiệp lựa chọn phương tiện quảng cáo, hình thức quảng cáo cho phù hợp và đem lại hiệu quả cao nhất.

* Xúc tiến bán hàng là những kỹ thuật đặc thù nhằm gây ra một sự bán hàng tăng lên nhanh chóng, nhưng tạm thời do việc cung cấp một lợi ích ngoại lệ cho người phân phối, người tiêu thụ hay người tiêu dùng cuối cùng.

Những kỹ thuật xúc tiến thường áp dụng trong kinh doanh thương mại :

• Bán có thưởng
• Giảm giá tức thì
• Trò chơi và thi có thưởng
• Khuyến khích mua thử, quảng cáo tại các nơi bán.

Thực hiện các nghiệp vụ bán hàng ở cửa hàng, quầy hàng

Đây là tập hợp các hoạt động để thực hiện hợp đồng mua bán với từng khách hàng và đáp ứng nhu cầu tức thời của người mua ở cửa hàng, quầy hàng một cách thuận tiện.

Đối với hoạt động bán hàng doanh nghiệp phải chú ý đến các nội dung sau :

+ Khối lượng mặt hàng và chất lượng hàng hoá, dịch vụ phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

+ Tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ trong quá trình bán.

+ Áp dụng phương pháp bán và quy trình bán hoàn thiện đảm bảo năng suất lao động, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng không ngừng nâng cao.

+ Không ngừng cải tiến trang thiết bị, phương tiện phục vụ, cách thức trưng bày tại quầy hàng, cửa hàng.

+ Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng, đảm bảo thời gian lao động của nhân viên được sử dụng có hiệu quả nhất

+ Xây dựng thái độ, cách thức phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự.

Đánh giá kết quả, thu thập thông tin phản hồi

Đánh giá kết quả sau bán hàng là một hoạt động quan trọng, cần tiến hành thường xuyên. Việc đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện và đưa ra được những biện pháp khắc phục có tính khả thi những sai sót trong hoạt động bán hàng làm cho hoạt động này thực hiện tốt hơn.

Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng thường được thực hiện qua 2 bước :

- Tự đánh giá thành tích bán hàng của cá nhân và bộ phận

- Đánh giá chính thức của lãnh đạo

Phương pháp cơ bản thường được sử dụng

• So sánh mức bán và các chỉ tiêu liên quan thực hiện/ kế hoạch ; hiện tại/ quá khứ
• So sánh, xếp hạng thành tích của cá nhân, bộ phận bán hàng với nhau và tỉ trọng trên tổng thể
• Phân tích và đưa ra kết luận về kết quả bán hàng trong mối liên hệ với các yếu tố kích thích/ kìm hãm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến kết quả.

Trong việc đánh giá kết quả bán hàng thì thông tin phản hồi có ý nghĩa rất lớn giúp cho việc đánh giá được chính xác, khách quan. Thông tin phản hồi bao gồm tất cả các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bán hàng thực tế :

• Các báo cáo bán hàng
• Các thông tin bổ sung từ quan sát trực tiếp, thư từ, đơn khiếu nại của khách

hàng, thăm dò dư luận khách hàng, kết quả trao đổi với các đại diện bán hàng

• Các thông tin nhận được từ các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.

Hoạt động dịch vụ khách hàng

Trong phạm vi xã hội thì kinh doanh thương mại cũng là hoạt động dịch vụ .

Dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thương mại có vị trí quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Phát triển hoạt động dịch vụ trong kinh doanh thương mại có tác dụng nhiều mặt :

- Nâng cao trình độ thoả mãn khách hàng. Đáp ứng thuận tiện, kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo ra sự tín nhiệm và gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp thu hút được khách hàng.

- Lưu chuyển vật tư hàng hoá nhanh, bán được nhiều hàng, nâng cao được vòng quay của vốn lưu động.

- Nâng cao được thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu của doanh nghiệp. Góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội

- Tạo ra được mối quan hệ mua bán, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn trong củng cố địa vị, thế lực của doanh nghiệp trên thị trường, cạnh tranh thắng lợi.

- Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo ra kiểu kinh doanh thương mại văn minh phù hợp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội.

Đặc điểm của hoạt động dịch vụ

- Sản phẩm của hoạt động dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa, không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng, người được phục vụ chỉ có thể đánh giá trên cơ sở cảm nhận danh tiếng hoặc thực tế đã được phục vụ.

- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, sản phẩm của hoạt động dịch vụ không thể cất trữ trong kho, hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở những địa điểm và thời điểm có nhu cầu đáp ứng, nhu cầu thường không ổn định

- Sản phẩm của hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ.

- Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải thuận tiện, kịp thời, văn minh.

Để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao thì viêc thực hiện tốt hoạt động dịch vụ là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn trong đó doanh nghiệp không những phải nhận thức được vai trò của hoạt động này mà còn phải xác định được và sử dụng hợp lý các loại dịch vụ.

Theo quá trình mua bán thì hoạt động dịch vụ được chia ra thành :

• Dịch vụ trước khi mua, bán hàng hoá
• Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hoá
• Dịch vụ sau khi bán hàng