Thảo luận về website thương mại điện tử
Liệu một DN có thể chia nhỏ trang web của mình thành các thành phần nhỏ vẫn nhận ra nó từ những mảnh vụ đó? Nếu để ý kỹ, ta có thể nhận thấy rằng vỏ chai Coca-Cola được thiết kế có chủ định để ngay cả khi vỏ chai bị vỡ ...
Liệu một DN có thể chia nhỏ trang web của mình thành các thành phần nhỏ vẫn nhận ra nó từ những mảnh vụ đó?
Nếu để ý kỹ, ta có thể nhận thấy rằng vỏ chai Coca-Cola được thiết kế có chủ định để ngay cả khi vỏ chai bị vỡ thành các mảnh vụn, người ta vẫn nhận ra đó là các mảnh vỡ của vỏ chai Coca-Cola. Doanh nghiệp thương mại điện tử có thể áp dụng biện pháp này để đánh giá mức độ toàn vẹn trang web của nhãn hiệu của họ.
Để làm điều đó, DN cần làm rõ các vấn đề như sau: Điều gì sẽ xảy ra khi logo của trang web bị gỡ đi? Liệu một người truy nhập vào trang web không còn logo này còn nhận ra nhãn hiệu của DN hay không? Trang Web của DN có sử dụng ngôn ngữ theo một cách thuần nhất để nêu bật nhãn hiệu DN sử dụng hay không? Trang web có sử dụng các thuật ngữ khiến người ta nghĩ ngay đó là nhãn hiệu của DN hay là khiến họ lầm lẫn với nhãn hiệu của DN khác? Phần đồ hoạ có giúp phân biệt nhãn hiệu của DN hay không? Còn công cụ điều hướng? Liệu công cụ này có kèm theo dấu hiệu của nhãn hiệu DN hay không? Liệu nó có thống nhất với chính sách phi trực tuyến của DN? Liệu các biểu trưng trên trang web của DN có phản ánh bản chất của nhãn hiệu?
Liệu các công cụ giao tiếp của DN có mang tính nhất quán
Khi nhìn vào 10 trang ngẫu nhiên trong trang web của DN, 10 trang từ cuốn sách DN, và 10 trang quảng cáo mới nhất và 10 mẩu của tài liệu quảng bá khác kiệu người ta có thấy được tính nhất quán giữa các yếu tố này không? Liệu font chữ có nhất quán? Màu sắc, phong cách, đồ hoạ có thống nhất trong tất cả các tài liệu? Hay người ta sẽ chỉ đơn thuần nhận thấy một mớ bòng bong các dữ liệu?
Trang web của DN dành chó khách hàng hay bộ phận quảng cáo?
Trang web của DN có đề cập đến “lợi ích” hay vì “giá trị gia tăng” hay không? Sự khác nhau là gì? “Lợi ích” liên quan đến những ưu điểm kỹ thuật cụ thể mà không trả lời câu hỏi “cái gì trong đó cho mọi người”? Ngược lại, “giá trị gia tăng” đề cập đến tính tư lợi của khách hàng.
Từng câu, từng đoạn, từng chủ đề bán hàng trên web của DN phải chứa đựng yếu tố khách hàng chứ không phải là phòng kỹ thuật hay bất cứ ai khác phụ trách phát triển sản phẩm hay dịch vụ của DN. Giá trị gia tăng là kết quả người ta thu được do sử dụng sản phẩm. Liệu sản phẩm có thể khiến cho người tiêu dùng vui vẻ, thoải mái hay không? Liệu sản phẩm có giúp người tiêu dùng nâng cao hiệu quả công việc và tiết kiệm tiền bạc hay không?
Có rất nhiều DN thường quên mất rằng sự truyền đạt có thể khiến cho khách hàng cảm nhận rằng nhãn hiệu mang lại lợi ích cho chính họ. Để làm như vậy, nhãn hiệu phải được nhìn nhận từ góc độ khách hàng, chứ không phải phòng marketing. DN cần cung cấp giá trị gia tăng mà DN biết khách hàng cần.
Trên đây là ba bước cơ bản để DN đánh giá và điều chỉnh sự hiện diện trực tuyến của nhãn hiệu. Hai biện pháp còn lại sẽ giải quyết sự thích hợp về nội dung và khả năng trực giác của trang web.
Liệu trang chủ của DN có ôm đồm nhiều quá?
DN càng phải truyền tải nhiều thông tin thì càng cần phải tập trung. Mỗi khi truy cập vào trang web người ta thường đặt câu hỏi nên bắt đầu từ đâu. Khi truy cập vào bất cứ trang web nhãn hiệu nổi tiếng toàn cầu nào, chẳng hạn như Disney.com hay Nokia.com, người ta nhận thấy rằng thật khó để nhận biết minh đang tìm kiếm cái gì. Các công ty này cố gắng thông báo mọi thứ cho mọi người trong cùng một lúc. Vì thấy mỗi chủ đề phải giành lấy sự chú ý và khoảng không trong trang chủ.
Thông báo mọi thứ cho mọi người không có nghĩa là đưa tất cả lên trang chủ. Điều đó là không thể. Đóng nhãn hiệu có nghĩa là thiết lập sự liên quan. Nhãn hiệu của DN càng gần gũi với khách hàng thì khả năng khách hàng sẽ sử dụng nhãn hiệu của DN càng cao.
Theo cách này thì nội dung cấu trúc là dòng tin của DN chỉ xuất hiện khi có liên quan. Bằng cách nào? DN phải quên công cụ tim kiếm nội bộ trang web đi. Thay vào đó, DN hãy xây dựng các chuyên mục, mỗi trang web nhỏ này biểu hiện những lời chào hàng quan trọng của DN.
Ví dụ, khi một công ty bảo hiểm đưa ra chào khách tất cả các lĩnh vựcc kinh doanh từ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản, đến bảo hiểm ô tô, tàu thuyền, du lịch. Thay vì giới thiệu đồng loạt các lĩnh vực trên cùng một lúc, công ty có thể giàn trải thông tin ra bằng cách xây dựng cho mỗi lĩnh vực một trang chuyên mục riêng, các trang chuyên mục này được kết nối vào trang chủ của công ty. Mỗi trang chuyên mục cần được điều chỉnh để phù hợp với các công cụ tìm kiếm “bảo hiểm tài sản” thì trang chuyên mục này sẽ hiển thị.
Nhãn hiệu của DN có mang tính trực quan hay không?
Việc xây dựng nhãn hiệu, dù là trực tuyến hay phi trực tuyến, cũng quan trọng hơn việc đảm bảo hiển thị logo của DN. Việc đóng nhãn hiệu phải mang tính trực giác. Điều đó đòi hỏi không có sự mô tả thủ công, dài dòng hay các hướng dẫn khó hiểu. DN cần phải nhận biết rằng người sử dụng lần đầu thường muốn biết điều gì và người sử dụng lần hai tìm kiếm cái gì. Nhu cầu của con người là vô cùng và luôn khác nhau. Vì thế khả năng sử dụng nhãn hiệu rất quan trọng.
Kinh nghiệm cho thấy rõ rằng những khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm ra cái mà họ đang tìm trên một trang web thường nuôi giữ ý kiến ít cảm tình với nhãn hiệu. Vì thế, DN cần phải phân tích dạng thông tin mà mỗi khách hàng cần.
Sự liên quan về nội dung và tính trực giác là những phần quan trọng của đời sống của một nhãn hiệu trực tuyến .
Dưới đây là 10 lời khuyên hữu ích dành cho bất cứ ai tham gia kinh doanh trực tuyến trong khi triển khai các trang web thương mại điện tử
Đừng ép khách hàng suy nghĩ
Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử khi xây dựng trang web của mình cần lưu ý là trang web của họ có sự điều hướng mang tính trực giác và cấu trúc tiện lợi, không chỉ đóng vai trò giúp khách hàng nhìn và cảm nhận. Khi vào các trang web này, khách hàng phải đoán biết một cách chính xác rằng những “nút bấm” hay đường dẫn hoạt động thế nào trước khi họ nhắp chuột
Doanh nghiệp nên đặt trên thanh công cụ điều hướng chức năng tìm kiếm, tốt nhất là ở phía trên bên tay phải, nơi mà khách hàng dễ nhìn nhất. Chức năng tìm kiếm này không nên giống một “nút bấm” mà nên giống với hộp thoại để khách hàng nhập từ khóa vào. Như vậy, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian do không phải vào một trang tìm kiếm khác để tìm kiếm thông tin. Chức năng tìm kiếm này cần tự động kiểm tra lỗi chính tả của từ khóa và khi đã phát hiện ra lỗi, nó phải tự động đề xuất sửa lỗi. Nếu như từ khóa mà khách hàng nhập vào quá chung chung, thì hệ thống phải tự đồng đề xuất khách hàng lựa chọn từ khóa khác. Chẳng hạn, hệ thống có thể hiển thị câu thoại để khách hàng biết như: “Ông/bà đã nhập từ khóa “camera”. Nếu muốn, ông/bà có thể làm rõ từ khóa hơn, ví dụ như “camera của Canon” hay “camera của Nikon””.
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Doanh nghiệp nên đưa bộ “điều hướng chi tiết” vào các trang catalogue trực tuyến. Như vậy, bộ điều hướng sẽ giúp khách hàng nhận biết trang web mà họ đang xem hiện đang nằm ở vị trí nào, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng đi vào phần mà họ tìm kiếm. Ví dụ như, khi khách hàng tìm mua một chiếc đèn để bàn và họ vào trang web thương mại để mua. Để giúp khách hàng nhanh chóng tìm đến khu vực bán đèn bàn, trang web của doanh nghiệp nên sử dụng bộ điều hướng “Online catalogue (Catalogue hàng trực tuyến) > Home Furnishings (Đồ dùng gia đình) > Lighting (Thiết bị ánh sáng) > Table Lamps (Đèn bàn)”. Làm như vậy, doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng thuận tiện trong việc tìm kiếm hàng mà họ muốn mua.
Đơn giản hóa thao tác của khách hàng
Doanh nghiệp nên lưu ý khi trình bày trang web sao cho vừa với trang màn hình, tránh kéo dài trang màn hình. Doanh nghiệp nên để những món đồ quan trọng nhất của mình lên trên trang màn hình. Đơn giản hóa các thao tác của khách hàng, giúp họ thuận tiện trong việc xác định vị trí hàng hóa mà họ cần mua cũng như các thủ tục mua bán. Hình thức đặt hàng One-Click (Chỉ cần một lần nhắp chuột) của Amazon.com, là ví dụ điển hình để doanh nghiệp tham khảo.
Bố trí trang Web gọn nhẹ
Doanh nghiệp nên bố trí trang web một cách gọn nhẹ bằng các tối ưu hóa hình ảnh, sử dụng các file có kích thước nhỏ và nhanh chóng hiển thị khi nạp trang, loại bỏ những file HTML và đồ họa không cần thiết. Lý tưởng nhất là chỉ mất 10 giây để khách hàng nạp toàn bộ trang web
Sử dụng mã nguồn mở
Doanh nghiệp không nên phung phí ngân sách vào những phần mềm có giấy phép đắt tiền không cần thiết, khi mà họ có thể sử dụng các giải pháp mã nguồn mở. Phần mềm mã nguồn mở cho phép khách hàng tự điều chỉnh, đồng thời mang lại sự lựa chọn ổn định và ít tốn kém hơn so với phần mềm độc quyền
Nghiên cứu sát hành vi khách hàng
Doanh nghiệp cần theo dõi xem khách hàng sử dụng trang web của mình như thế nào và tìm hiểu xem yếu tố nào hấp dẫn họ. Doanh nghiệp nên phân tích những hành vi của khách hàng, chẳng hạn như phần nào làm cho họ thấy nhàm chán nhất và họ hay tìm kiếm gì nhất. Doanh nghiệp nên yêu cầu khách hàng của mình điền vào phiếu điều tra sau khi họ đã mua hàng và tổ chức những cuộc thi tập thể dành cho những khách hàng thường xuyên
Thỏa mãn khách hàng
Phục vụ khách hàng cũng như sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình thế nào. Doanh nghiệp nên có người chuyên phụ trách việc trả lời thư điện tử. Quan trọng, doanh nghiệp phải làm đúng những gì đã cam kết với khách hàng. Doanh nghiệp nên lấy “Hứa ít làm nhiều” làm phương châm kinh doanh. Chẳng hạn như, khi doanh nghiệp đã hứa với khách hàng sẽ giao hàng trong vòng 3 ngày, họ không được phép để khách hàng phải chờ 5 đên 10 ngày. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có máy chủ hỗ trợ để có thể quản lý tốt khi số lượng người truy cập vào trang web tăng lên.
Sử dụng các công cụ tìm kiếm
Doanh nghiệp cần làm cho khách hàng biết đến mỗi sản phẩm hay trang catalogue của họ với các bộ từ khóa. Vì trang web của doanh nghiệp không thể truyền tải mọi thứ cho tất cả mọi người, nên doanh nghiệp cần sử dụng các trang web khác làm chức năng này như một lực lượng bán hàng ảo.
Chẳng hạn như, trang web của SmokeCDs.com, khách hàng của Netconcept, nằm trong “top ten” trong trang web của Google khi khách hàng nhập từ khóa buy CDs (“Mua đĩa CD”) đồng thời các trang nhóm nhạc cũng sắp xếp gọn gàng các dòng nhạc như là “Trick Daddy” hay Album như “The Matrix Soundtrack”.
Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không thể làm cho các trang trong trang web của họ được biết đến được nếu các trang này không có trong các công cụ tìm kiếm. Hiện nay, một số doanh nghiệp hàng đầu của Mỹ đã gặp phải vấn đề làm sao để tất cả các catalogue của họ hiển thị trên toàn bộ các công cụ tìm kiếm có tiếng. Trong khi SmokeCDs.com có hàng chục nghìn trang sản phẩm trên Google, thì một công ty bản lẻ đĩa nhạc khác của Mỹ là SamGoody.com chỉ có một vài trăm. Doanh nghiệp có thể kiểm tra xem có bao nhiêu trang trên trang tìm kiếm lớn bằng cách sử dụng công cụ miễn phí tại địa chỉ: sitesolutions.com.
Bán sản phẩm của doanh nghiệp
Bán hàng trên web có nghĩa là doanh nghiệp phải biết sử dụng một cách linh hoạt, thông minh không gian ảo. Chọn một số sản phẩm đặc trưng cho lên trang web rồi quay vòng các sản phẩm đó. Doanh nghiệp nên xem xét phương án “Danh mục mặt hàng top ten” (tương tự như trường hợp 10 sản phẩm doanh nghiệ muốn bán nhất.). Tâm lý chung của khách hàng là họ thường chuộng những mặt hàng được liệt vào hàng “top ten”.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên đưa ra những gợi ý hoặc những ý kiến của khách hàng trên các sản phẩm. Quan trọng là doanh nghiệp cần phải tăng cường sử dụng biện pháp đưa ra những lời chào hàng đặc biệt với khoảng thời gian nhất định với số lượng nhất định như một biện pháp để tăng doanh số
Thực hiện đủ chức năng
Ban đầu, khách hàng có thể cho các món hàng vào giỏ hàng. Nhưng họ cũng có thể bỏ giỏ hàng lại và sau vài ngày mới trở lại và giỏ hàng vẫn còn nguyên. Doanh nghiệp nên tạo điều kiện để khách hàng có thể khởi tạo các tài khoản để dễ dàng lặp lại việc đặt và kiểm tra đơn đặt hàng. Nếu đó là một trang web dành cho tiêu dùng, thì doanh nghiệp nên giúp khách hàng mua và nhận phiếu quà tặng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải đảm bảo cho việc đặt hàng trực tuyến bằng cách cài đặt chứng chỉ máy chủ bảo mật 128-bit.
Cuối cùng, doanh nghiệp nên có giao diện quản lý cho phép thêm, bớt hoặc nâng cấp nội dung của trang web
Khái niệm Thương mại điện tử (TMĐT) gần đây đã được nhắc đến nhiều ởViệt Nam. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ Thương mại điện tử làgì và nó có lợi ích gì?
Và càng ít người hơn có thể hiểu rõ những gì quan trọng và tiên quyết, thiết yếu để thực hiện Thương mại điện tử thành công. Bài viết này tóm tắt 10 điểm quan trọng mà bạn cần phải nắm khi quyết định tham gia Thương mại điện tử, dù là một phần khởi đầu của Thương mại điện tử, đó là xây dựng hệ thống web và bắt đầu tiếp thị hay bán hàng trên mạng.
- Không phải chỉ cần thuê một nhóm kỹ thuật xây dựng một hệ thống web cho bạn rồi đưa hệ thống này lên mạng là bạn đã tự hào rằng mình đã thực hiện Thương mại điện tử. Để thực sự thu lại lợi ích mang lại bởi hệ thống web của bạn, bạn cần phải làm nhiều điều hơn. Đơn giản nhất là marketing website của bạn, nếu không, nó sẽ chìm mất trong hơn 2 tỉ trang web khác. Sau đó là làm sao để giữ người xem quay lại thường xuyên trang web của bạn. Nếu bạn không có thời gian, bạn có thể thuê những công ty dịch vụ để họ chăm sóc cho website của bạn.
- Bạn phải dành nhiều thời gian để thu hút đối tượng khách hàng vào xem trang web của bạn. Điều này cực kỳ quan trọng cho những trang web bán hàng trên mạng. Hoặc bạn có thể trả tiền cho dịch vụ marketing website của bạn. Thực ra, đây là hình thức rất phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thay vì phải thuê ít nhất một nhân viên làm việc này và trả tiền cho đường truyền Internet, bạn có thể chỉ phải trả vài chục đô-la Mỹ mỗi tháng để thuê một công ty chuyên nghiệp tiếp thị và quảng cáo website của bạn đến với những đối tượng khách hàng của bạn trên khắp thế giới.
- Không phải bất cứ thứ gì cũng có thể bán được qua mạng. Ví dụ, sẽ không ai mua gạo hay dầu gội qua mạng bởi vì họ có thể mua chúng dễ dàng ở các cửa hiệu ở mọi nơi. Khi bạn quyết định bán hàng qua mạng, bạn phải khảo sát kỹ liệu sẽ có thị trường tiêu thụ qua mạng cho mặt hàng của bạn hay không. Nếu có, thì ắt sẽ có người khác có cùng ý tưởng với bạn, nên cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi, do đó, bạn phải biết cách làm nên sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình để tăng lợi thế cạnh tranh.
Vì thế, bạn phải đăng ký website của mình với các Search Engine, kể cả trả tiền cho các Search Engine để được liệt kê ở những trang đầu. Nếu bạn chìm ngập trong hơn 2 tỉ trang web, làm sao khách hàng có thể tìm thấy website của bạn? Thông thường một người biết được một website là do: tìm kiếm từ Search Engine, bạn bè giới thiệu, hay đọc được thông tin về địa chỉ website đó từ một nguồn nào khác. Ngoài ra, việc bố trí phân loại thông tin hay hàng hóa trên trang web của bạn cũng phải nhắm đến mục tiêu làm sao cho người xem tìm kiếm được cái họ muốn dễ dàng nhất. Nên nhớ, khách hàng sẽ không kiên nhẫn dạo chơi trong website của bạn lâu đâu. Nếu bạn làm họ mất kiên nhẫn, bạn sẽ mất khách hàng đấy!
Tốc độ là một yếu tố quan trọng trong Thương mại điện tử. Tốc độ truyền tải trang web của bạn chậm sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn và bỏ đi. Có 2 yếu tố để cải thiện tốc độ truyền: trang web của bạn không nên có nhiều hình ảnh, âm thanh không thực sự hữu ích. Lý tưởng là mỗi trang web nên bé hơn 50KB. Và khi mua dịch vụ hosting, nên chọn lựa chất lượng hosting kha khá để có thể đảm bảo tốc độ xử lý và truyền tin không quá tệ. Ngoài ra, những khâu khác cũng cần lưu ý tốc độ như: trả lời email, thanh toán, giao hàng v.v… Bạn cũng luôn muốn được phục vụ nhanh chóng và có chất lượng phải không?
Bạn hãy xem thử website www.google. com hay www.amazon.com và sẽ thấy rằng chúng rất đơn giản về thiết kế, không có hình ảnh động, nhiều màu sắc, nhưng điều tối quan trọng là chức năng mạnh của chúng. Đó là mấu chốt của vấn đề: khách hàng không cần một website mang tính nghệ thuật cao, mà họ cần một website cung cấp cho họ những chức năng, sản phẩm, thông tin họ cần.
Đặc điểm của Thương mại điện tử là giao dịch ảo: người bán và người mua không cần phải gặp nhau. Do đó, việc tìm hiểu thói quen, sở thích của khách hàng trong Thương mại điện tử lại càng quan trọng và không dễ thực hiện. Do đó, bằng nhiều hình thức, bạn phải nghiên cứu kỹ về sở thích, thói quen, nhu cầu của nhóm khách hàng của bạn, để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, và cũng là đẩy mạnh doanh số của bạn. Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, thuê một công ty dịch vụ chuyên về lĩnh vực này để nghiên cứu và tư vấn cho bạn sẽ hiệu quả hơn về chất lượng và chi phí.
Cách tốt nhất để xây dựng hệ thống web của bạn, nếu bạn chưa hiểu biết sâu về Thương mại điện tử, là thuê một nhóm chuyên môn để làm việc này cho bạn. Ngày nay, chi phí dịch vụ cho việc xây dựng một website quảng cáo thông tin về doanh nghiệp của bạn chỉ vào khoảng trên dưới 100 đô la Mỹ. Nếu bạn bán hàng qua mạng, chi phí này có thể cao hơn 3-4 lần. Ngoài ra, khi viết nội dung, bạn cũng có thể nhờ dịch vụ để chất lượng bài viết và bài dịch (tiếng Anh) cao hơn. Hiện nay có rất nhiều công ty dịch vụ xây dựng website và giá cả dịch vụ cũng rất đa dạng. Bạn nên tham khảo kỹ giá cả và các điều khoản dịch vụ, hậu mãi để có quyết định đúng đắn và không bị trả tiền quá nhiều.
Điều này cũng dễ hiểu vì nó cũng giống như trong thương mại truyền thống. Khi khách hàng chịu dừng chân lâu trong gian hàng của bạn ở siêu thị hay hội chợ, có nghĩa là họ đã bắt đầu quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn và họ thật tình muốn mua. Do đó, hãy tìm cách giữ chân khách hàng ở lâu trong trang web của bạn bằng cách xây dựng diễn đàn (forum), cung cấp thông tin hữu ích và hấp dẫn, tổ chức các trò vui chơi v.v…
Đúng là bạn phải nhờ đến các dịch vụ chuyên nghiệp khi xây dựng website, khi quảng cáo website v.v… Tuy nhiên, tốt nhất bạn hãy tự tìm hiểu những kiến thức chung nhất về Thương mại điện tử và mạnh dạn hỏi các chuyên gia những điều bạn muốn biết. Hãy có lập trường riêng của mình, trong khi vẫn biết lắng nghe người khác và sàng lọc các ý kiến. Đây là việc kinh doanh của bạn, và bạn phải có ý kiến riêng của mình.
