Hãy hiểu biết về lịch sử của khách hàng cũng như của chính công ty mình

Nếu như toàn bộ trải nghiệm của khách hàng là mặt trận cạnh tranh thứ hai thì tại sao các đối thủ của chúng ta không phải ai cũng vượt qua được thử thách đó?

Đây là một câu hỏi hay!

Đáng buồn thay, trong khi khách hàng quan trọng như mạch máu nuôi sống doanh nghiệp, rất nhiều công ty trong các ngành công nghiệp lại thấy phiền phức trong việc nắm bắt phản hồi và nguyện vọng của khách hàng! Nhưng hãng chúng tôi lại đặc biệt nổi tiếng về phương diện tiếp cận khách hàng. Các bạn muốn biết tại sao? Câu trả lời là do lịch sử của hãng chúng tôi một phần, phần khác là do thói quen làm việc.

Ý tưởng về việc tạo ra một nền công nghiệp sản xuất máy vi tính, dẫu chỉ như một câu chuyện hoang đường song nó luôn làm tôi hứng thú. Ban đầu đã có rất nhiều nhà khoa học lỗi lạc làm việc miệt mài trong các phòng thí nghiệm và các xưởng chế tạo để tạo ra một thiết bị không ngờ tới gọi là máy vi tính. Thiết bị này có rất nhiều chức năng, từ tính toán con số tới xử lý ngôn từ. Họ đã làm việc không biết mệt mỏi trong nhiều năm, xác định và điều chỉnh chọn lọc nguyên mẫu cho tới khi đưa ra được sản phẩm mà ngày nay chúng ta thấy ở khắp nơi trên thế giới. Sản phẩm này trước đây chưa từng có nên dự tính đáng giá ít nhất hàng triệu đôla. Và sẽ thật may mắn cho khách hàng nào sở hữu được một chiếc vi tính này!

Chúng ta đều thấy ý tưởng hoang đường đã trở thành hiện thực như thế nào rồi chứ?

Nghe nói có lẽ đơn giản vậy nhưng một loạt các sự kiện được mô tả trong câu chuyện hoang đường của tôi đã trở thành cơ sở cho sự phát triển của một nền công nghiệp định hướng khoa học kỹ thuật xây dựng nhờ đam mê phát minh khoa học hơn là vì khách hàng. Thái độ làm việc đó mới chỉ ở phạm vi nhỏ trong thời gian đầu, nhưng dần dần đã được tích cóp lại, phát triển thành thói quen. Và trước khi sự tồn tại của nó được biết tới, thói quen này đã ăn sâu vào cấu trúc nền tảng của ngành công nghiệp. Đối với những sản phẩm công nghiệp ban đầu, vai trò sáng tạo của khách hàng (nếu có) cũng chỉ ở mức khiêm tốn! Những nhà phát triển ngành công nghiệp sản xuất máy vi tính đã tạo ra những phần mềm và phần cứng mới với những tính năng tuyệt vời bởi vì họ có khả năng làm như vậy. Khách hàng phải trả tiền cho giá trị chất xám khi họ cần đến khoa học kỹ thuật cho dù những đặc tính mới của sản phẩm có thực sự thỏa mãn nhu cầu của họ hay không.

Đó là việc làm kéo theo nhiều thua thiệt! Đã có rất nhiều sản phẩm khoa học công nghệ được phát minh ra nhưng không bán được.Thêm vào đó là chi phí dự tính cao kết hợp với việc chi trả cho tất cả các loại hình phát minh cộng với nhu cầu lớn về sản phẩm khoa học công nghệ từ phía khách hàng v.v. đã tạo thành áp lực đòi hỏi phải có một danh sách cố định các loại mặt hàng cho dù chúng có được ưa thích hay không.

Thậm chí vấn đề còn trở lên tồi tệ hơn khi các công ty sản xuất máy vi tính ngày đó thực hiện liên kết dọc, nghĩa là mỗi đơn vị sản xuất máy tính tạo ra phần cứng, hệ điều hành, phần mềm rồi góp phần vào củng cố lại giá ở mức cao. Kết quả là, hệ thống máy tính của công ty này không thể làm việc được với hệ thống máy tính của công ty khác, dẫn đến việc trao đổi thông tin từ máy tính này đến máy tính khác gần như là không thể.

May mắn thay, cơ cấu kém hiệu quả này không tồn tại lâu. Vì nền kinh tế thành phần thúc đẩy nền công nghiệp phát triển từ loại hình liên kết dọc, khép kín và tư hữu sang loại hình dựa trên những tiêu chuẩn công nghiệp. Sự chú trọng vào loại hình công nghiệp mới này bắt đầu làm dịch chuyển kĩ thuật khoa học từ giá thành cao, sáng tạo chỉ để sáng tạo sang kỹ thuật khoa học theo hệ thống tiêu chuẩn với hệ thống mức giá ổn định.

Và cuối cùng thì khách hàng đã có cơ hội được lựa chọn.