Vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Dịch vụ vận chuyển

- Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải

- Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của khách hàng nhưng không có sự thay đổi sở hữu

+ Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng

+ Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền thuê của khách

- Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các phương tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế mà họ có nhu cầu

Đại lý vận chuyển

Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý được ký kết. Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý không có sự thay đổi sở hữu. Đại lý được bao gồm:

+ Đại lý bán buôn

+ Đại lý bán lẻ

Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường

Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phương án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trường không có gì khác là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận. Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực hiện phương châm hoạt động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái doanh nghiệp có”. Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một số câu hỏi:

+ Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp

+ Khả năng bán được bao nhiêu.

+ Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước đòi hỏi của thị trường .

+ Nên chọn phương án nào cho phù hợp .

Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước :

+ Thu thập thông tin .

+ Xử lý thông tin .

+ Quyết định .

Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành những phân mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu của phân mảng khách hàng

Theo thông tin chung về khách hàng

Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin này có thể biết được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông tin này nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng này với khách hàng khác và dễ dàng cho công tác tìm kiếm.

Tần xuất xuất hiện nhu cầu.

Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố trong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan.

+ Khách quan: Thông thường hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của khách. Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng của thời gian, hoàn cảnh mua

+ Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh hưởng chính đến sức mua của khách hàng.

Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó.

Yêu cầu về chất lượng dịch vụ:

Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác nhau. Mặt khác cùng một loại dịch vụ nhưng với khách hàng khác nhau họ cũng có sự đánh giá chất lượng là khác nhau. Do vậy mà mức yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mỗi khách là khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng với những khách hàng có mức thu nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch vụ còn thấp nhưng khi thu nhập càng cao thì yêu cầu về các dịch vụ bổ xung càng nhiều nên mức chất lượng dịch vụ càng cao. Bởi vì khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu được chứ không phải mua đặc tính của sản phẩm, dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải được chuyển thành các lợi ích về công dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đối vơí khách hàng.

Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ

Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi người là khác nhau bởi vì thu nhập của họ là khác nhau. VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình 1999 thì thu nhập ở thành thị là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, còn thu nhập ở nông thôn là 225 nghìn đồng /người /tháng. Như vậy thu nhập ở thành thị so với thu nhập của nông thôn gấp 3,7 lần và có xu hướng tăng lên.

Các yêu cầu đặc biệt