Truyền thông trong quản trị

Khái niệm thông tin quản trị

Để quản lý một tổ chức cần rất nhiều thông tin, ví như trong doanh nghiệp nhà quản trị cần đến các thông tin về đặc tính của nguyên vật liệu, những tính cách và khả năng của nhõn viờn; về các tổ đội lao động và cách thức hoạt động của các tổ chức như công đoàn, thanh niên cùng lợi ích của các tổ chức này; về tình trạng thiết bị, tình hình cung ứng nguyên vật liệu cũng như tình hình sử dụng nguồn vốn và lao động; thông tin dự bảo về giá cả, sức tiêu thụ sản phẩm và những kế hoạch sản xuất và tiêu thụ của doanh nghiệp; thông tin về chủ trương chính sách của Nhà nước và các cơ hội liên doanh hợp tác đang hàng ngày, hàng giờ hộ mở cho mọi doanh nghiệp.

Như vậy, Thông tin là những dữ liệu, số liệu, tin tức thu thập được đã qua xử lý, sắp xếp, diễn giải theo cấu trúc thích hợp để phục vụ cho mục tiêu nào đó. Nói cách khác, thông tin là tất cả những gì có thể mang lại cho con người sự hiểu biết về đối tượng mà họ quan tâm tới (vì những nguyên nhân và mục tiêu nào đó). Thông tin là sự phản ánh của sự vật, hiện tượng của tự nhiên, xã hội, con người.Thông tin là quỏ trỡnh phản ỏnh và tiếp nhận phản ánh đó, biến phản ánh thành hiểu biết và tri thức nhằm mục đích phục vụ việc ra quyết định của nhà quản trị.

Bản thân thông tin không phải là thực thể vật chất, nghĩa là mang lại năng lượng nội tại, nhưng khi được tham gia các quá trình hoạt động của con người, nó lại thể hiện khả năng vật chất của mình, tức là góp phần làm gia tăng năng lượng, mà vì sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và kỹ thuật truyền thông hiện đại, độ gia tăng đó ngày càng trở nên đáng kể, thậm chí nhiều khi còn vượt xa dự kiến của con người.

Mỗi loại thông tin có những tính chất riêng. Có những thông tin nội dung chậm thay đổi theo thời gian như thông tin về số lượng trang thiết bị, về nhà xưởng; lại có những thông tin có nội dung thay đổi hàng ngày như số lượng sản phẩm đã sản xuất hoặc tiêu thụ...

Thông tin đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ hoạt động nào của con người. Đối với hoạt động quản trị, thông tin là đối tượng lao động của cán bộ quản trị, là công cụ của quản trị, nó trực tiếp tác động đến các khâu của quá trình quản trị. Thông tin quản trị là tất cả những tin tức nảy sinh trong quá trình cũng như trong môi trường quản trị và cần thiết cho việc ra quyết định hoặc để giải quyết một vấn đề nào đó trong hoạt động quản trị của một tổ chức.

Thông tin có đặc điểm cơ bản là:

• Thông tin là những tin tức cho nên nó không thể sản xuất để dùng dần được
• Thông tin phải được thu thập và xử lý mới có giá trị
• Thông tin càng cần thiết càng quý giá
• Thông tin càng chính xác, càng đầy đủ, càng kịp thời thì càng tốt

Đặc trưng cơ bản của thông tin

• Thông tin gắn liền với quá trình điều khiển

Bản thân thông tin không có mục đích tự thân. Nó chỉ tồn tại và có ýnghĩa trong một hệ thống điều khiển nào đó. Dù thông tin ở bất kỳ hình thức nào: bảng biểu, ký hiệu, mã hiệu, biểu đồ, xung điện v.v... đều có thể dễ dàng thấy rằng nó là yếu tố cơ bản của một quá trình thành lập, lựa chọn và phát ra quyết định để điều khiển một hệ thống nào đó, hệ thống này có thể là trong tự nhiê, trong xã hội hoặc trong tư duy.

• Thông tin có tính tương đối

Phương pháp phân tích hệ thống để khẳng định tính bất định của một quá trình điều khiển phức tạp. Tính bất định đó chính là tình trạng không có đầy đủ thông tin. Điều này cũng có nghĩa là mỗi thông tin chỉ là một sự phản ánh chưa đầy đủ về hiện tượng vào sự vật được phản ánh, đồng thời nó cũng phụ thuộc vào trình độ và khả năng của nơi phản ánh. Tính tương đối của thông tin thể hiện rất rõ nét đối với các hệ thống kinh tế xã hội, vì đây là các hệ thống động, hệ thống mờ, đối với nhiều mặt còn có thể coi là một hệ thống hộp đen.

• Tính định hướng của thông tin

Thông tin phản ánh mối quan hệ giữa đối tượng được phản ánh và nơi nhận phản ánh. Đây là một quan hệ hai ngôi.

Từ đối tượng được phản ánh tới chủ thể nhận phản ánh được coi là hướng của thông tin, thiếu một trong hai ngôi thông tin không có hướng và thực tế không còn ý nghĩa của thông tin nữa.Trong thực tế, thường được hiểu hướng của thông tin là từ nơi phát đến nơi nhận.

• Mỗi thông tin đều có vật mang tin và lượng tin

Hình thức vật lý cụ thể của thông tin là vật mang tin. Có thể so sánh thông tin là linh hồn còn vật mang tin là cái vỏ vật chất. Để rõ nét khi nói về vật mang tin người ta sử dụng khái niệm nội dung tin và vật mang tin. Nội dung tin bao giờ cũng phải có một vật mang tin nào đó. Trên một vật mang tin có thể có nhiều nội dung tin và thông tin thường thay đổi vật mang tin trong quá trình lưu chuyển của mình.

Yêu cầu của thông tin

• Về nội dung : Thông tin cần chính xác và trung thực: Phản ánh trung thực, khách quan về đối tượng quản trị và môi trường xung quanh có liên quan đến vấn đề cần tìm hiểu. Thông tin cần đầy đủ(phản ánh đầy đủ mọi khía cạnh của tình huống), súc tích(không có những dữ liệu thừa) và phù hợp với nhu cầu của người sử dụng.
• Về thời gian: Thông tin cần được cung cấp kịp thời khi cần, có tính cập nhật và có liên quan tới khoảng thời gian thích hợp (quá khứ, hiện tại, tương lai)
• Về hình thức: Thông tin phải rõ ràng, đủ chi tiết, được sắp xếp trình bày khoa học hệ thống và lôgíc (kết hợp từ ngữ, hình ảnh, bảng biểu, số liệu...) và nằm trên vật mang tin phù hợp với nhu cầu sử dụng.

Vai trò của thông tin trong quản trị

Trong quá trình điều hành, các quản trị viên trong tổ chức phải trao đổi thông tin với cấp trên, cấp duới và các quản trị viên khác. Họ không thể ra quyết định mà không có thông tin. Hơn nữa, để hoạt động có hiệu quả thì các nhà quản trị còn đòi hỏi phải có thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời nhằm thực hiện tốt các chức năng và hoạt động quản trị của mình.

Trong tổ chức việc trao đổi thông tin là hoạt động cơ bản của các nhà quản trị. Họ phải báo cáo cho cấp trên, chỉ thị cho cấp dưới và trao đổi thông tin với các nhà quản trị khác, hoặc chia sẽ thông tin, tình cảm hay ý tưởng với những người trong tổ chức và bên ngoài doanh nghiệp. Thông tin là phương tiện để cung cấp các yếu tố đầu vào của tổ chức, là phương tiện để liên hệ với nhau trong tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung. Đó chính là vai trò cơ bản của thông tin. Thật vậy, không có hoạt động nào của tổ chức mà không có thông tin, bởi không có thông tin sẽ không thực hiện được bất cứ sự điều phối và thay đổi nào cả.

Thông tin rất cần thiết cho việc thực hiện các chức năng của quản trị như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát. Thông tin là cơ sở để đề ra các quyết định quản trị, đặc biệt nó rất cần cho việc xây dựng và phổ biến mục tiêu hoạt động của tổ chức, lập kế hoạch kinh doanh, tổ chức và quản trị nhân sự; kiểm tra việc thực hiện chiến lược,..

Có thể nói thông tin không chỉ tạo điều kiện cho các chức năng của quản trị thực hiện tốt mà nó còn gắn hoạt động của tổ chức với môi trường bên ngoài. Chính qua việc trao đổi thông tin mà các nhà quản trị có thể hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, khả năng sẵn sàng của người cung cấp và các vấn đề nảy sinh.

Chính qua thông tin mà bất cứ một tổ chức nào cũng trở thành một hệ thống mở tác động tương hỗ với môi trường của nó. Thông tin còn là phương tiện đặc trưng của hoạt động quản trị, bởi vì tác động của hệ thống quản trị đều được chuyển tới người chấp hành thông qua thông tin. Trong tổng thể tác nghiệp quản trị, các hoạt động thu nhận, truyền đạt, xử lý và lưu trữ thông tin chiếm một tỷ trọng lớn. Mặt khác, các phương tiện kỹ thuật được sử dụng trong bộ máy quản trị mà trong đó đa số có liên quan đến hệ thống thông tin cũng là phương tiện trong quá trình quản lý. Hai loại phương tiện này hỗ trợ bổ sung cho nhau và đều gắn liền với hoạt động trí tuệ của các quản trị viên trong bộ máy quản trị. Ngay cả các hoạt động trí tuệ và suy luận của con người cũng được coi là các hoạt động xử lý thông tin cao cấp đặc biệt.

Tóm lại, vai trò của thông tin trong quản trị là ở chỗ nó làm tiền đề, làm cơ sở và là công cụ của quản trị, quá trình quản trị đồng thời cũng là quá trình thông tin trong quản trị. Thông tin vừa là yếu tố đầu vào không thể thiếu được của bất kỳ tổ chức nào, vừa là nguồn dự trữ tiềm năng đối với tổ chức đó. Thông tin đã trở thành một trong những nhân tố có ý nghĩa to lớn đối với vận mệnh kinh tế, chính trị và xã hội của nhiều quốc gia.

Phân loại thông tin trong quản trị kinh doanh

- Xét theo mối quan hệ giữa bên trong doanh nghiệp và bên ngoài môi trường:

+ Thông tin bên trong: Là những thông tin phát sinh trong nội bộ của doanh nghiệp, bao gồm các số liệu về đội ngũ cán bộ, nhân lực, tài sản thiết bị, nguyên nhiên vật liệu v.v...

+ Thông tin bên ngoài bao gồm các thông tin trên thị trường như giá cả, chất lượng, chủng loại sản phẩm, sự biến động của tiền tệ, dân cư v.v...

- Xét theo chức năng của thông tin.

+ Thông tin chỉ đạo:Mang các mệnh lệnh, chỉ thị, chủ trương, nhiệm vụ mục tiêu kinh tế đã định. và có các tác động quy định đến phương hướng hoạt động của đối tượng quản trị.

+ Thông tin thực hiện: Phản ánh toàn diện kết quả thực hiện mục tiêu của tổ chức

- Xét theo cách truyền tin

+ Thông tin có hệ thống: Truyền đi theo nội dung về thủ tục đã định trước theo định kỳ và trong thời hạn nhất định. Người thu thập thông tin đã biết trước. Gồm :

• Các báo cáo thống kê được duyệt.
• Thông tin về tình hình hoạt động hàng ngày hoặc hàng tháng, hàng quý.

+ Thông tin không có hệ thống là những thông tin được truyền đi khi có sự kiện đột xuất nảy sinh trong quá trình sản xuất kinh doanh hoặc xảy ra trên thị trường, mang tính chất ngẫu nhiên, tạm thời.

- Xét theo hướng chuyển của thông tin

+ Thông tin chiều ngang: Là thông tin giữa các chức năng quản trị của một cấp.

+ Thông tin chiều dọc: Là thông tin giữa các chức năng ở các cấp khác nhau trong cơ cấu quản trị.

Người gởi

Người gởi là người khởi xướng tiến trình truyền thông.

Người gởi tìm cách lựa chọn thông điệp và kênh truyền thông hiệu quả nhất.

Người gởi mã hoá thông điệp, tức là chuyển dịch tư duy hoặc cảm giác sang phương tiện - được viết, được nhìn thấy hoặc được nói nhằm chuyển tải ý nghĩa định hướng.

Nhằm mã hoá chính xác, nên áp dụng 5 nguyên tắc truyền thông:

• Một là - Sự thích đáng: Tạo cho thông điệp có ý nghĩa, lựa chọn cẩn thận từ ngữ, biểu tượng hoặc cử chỉ sử dụng.
• Hai là - Dễ dàng, giản dị: Sử dụng những thuộc ngữ đơn giản nhất trong thông điệp, giản lược số lượng từ.
• Ba là - Cơ cấu: Sắp xếp, bố trí thông điệp theo một trình tự nhằm tạo điều kiện cho việc hiểu thông điệp dễ dàng.
• Bốn là - Lặp lại: Trình bày lại những điểm chính ít nhất hai lần. Lặp lại là đặc biệt quan trọng trong truyền thông nói bởi vì các từ ngữ có thể không được nghe rõ hoặc hiểu đầy đủ vào thời điểm đầu tiên.
• Năm là - Trọng tâm: Tập trung vào những khía cạnh nền tảng hoặc các điểm chính của thông điệp. Trong truyền thông nói cần nhấn mạnh những điểm quan trọng bằng cách thay đổi giọng nói. Trong truyền thông viết thì in nghiêng hoặc gạch dưới những câu, cụm từ hoặc từ chính.

Người nhận

Người nhận là người tiếp nhận và giải mã (hoặc biên dịch) thông điệp của người gởi. Giải mã là chuyển dịch thông điệp sang một hình thức có ý nghĩa.

Một trong số các yêu cầu chính của người nhận là khả năng lắng nghe. Lắng nghe liên quan đến việc chú tâm vào thông điệp, không chỉ đơn thuần là nghe. Khoảng hơn 75% thời gian nhà quản trị dành cho truyền thông và một nửa trong số đó dùng để lắng nghe người khác. Trở thành người nghe tốt là cách thức quan trọng để cải thiện kĩ năng truyền thông.

Mười hướng dẫn lắng nghe hiệu quả:

Thông điệp

Thông điệp bao gồm những biểu tượng bằng lời (nói và viết) và các hàm ý không bằng lời đại diện cho thông tin mà người gởi muốn chuyển tải đến cho người nhận.

+ Thông điệp không bằng lời:

Tất cả thông điệp không được nói hoặc viết tạo thành những thông điệp không lời. Các thông điệp không lời liên quan đến việc sử dụng những diễn tả của khuôn mặt, giao tiếp bằng mắt, cử động cơ thể, các cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể để truyền tải ý tưởng.

Khi con người giao tiếp, khoảng 60% nội dung của các thông điệp được truyền tải thông qua các biểu hiện ở khuôn mặt và các phương pháp truyền thông không lời khác.

+ Thông điệp bằng lời:

Con người giao tiếp bằng lời thường xuyên hơn so với bất kì cách nào khác. Truyền thông nói xảy ra mặt đối mặt, qua điện thoại hoặc qua thiết bị điện từ khác. Đa số mọi người thích giao tiếp mặt đối mặt hơn bởi vì các thông điệp không bằng lời là một phần quan trọng.

Để giao tiếp bằng lời hiệu quả đòi hỏi người gởi phải:

• Mã hoá thông điệp theo ngôn từ lựa chọn để chuyển tải một cách chính xác ý nghĩa đến người nhận.
• Truyền đạt thông điệp theo phương thức tổ chức chặt chẽ.
• Cố gắng loại bỏ sự sao nhãng, bối rối

+ Thông điệp viết:

Các tổ chức sử dụng thông điệp viết phục vụ cho công tác lưu trữ hoặc phân phát cho nhiều người.

Những nội dung sau đây được trình bày trong thông điệp viết:

• Thông điệp nên dễ hiểu.
• Suy nghĩ cẩn thận về nội dung.
• Thông điệp nên ngắn gọn nếu có thể, không sử dụng các thuật ngữ hoặc ý tưởng xa lạ hoặc không liên quan đến vấn đề đề cập.
• Thông điệp nên được kết cấu, tổ chức cẩn thận.

Kênh truyền thông

Kênh truyền thông là đường truyền tải thông điệp từ người gởi đến người nhận. Sự phong phú thông tin là khả năng truyền tải thông tin của kênh.

Kênh truyền thông bao gồm:

+ Kênh từ trên xuống:

• Kênh từ trên hướng xuống liên quan đến tất cả cách thức gởi thông điệp từ giới quản trị xuống nhân viên.
• Các nhà quản trị thường sử dụng truyền thông hướng xuống một cách hiệu quả nhưng nó có thể là kênh bị lạm dụng nhiều nhất, bởi vì nó ít tạo cơ hội cho nhân viên tương tác lại.

+ Kênh từ dưới lên:

• Kênh hướng lên trên là kênh mà tất cả nhân viên sử dụng để gởi thông điệp đến giới quản trị.
• Giao tiếp hay truyền thông hướng lên bao gồm việc cung cấp thông tin phản hồi mức độ am hiểu thông điệp mà nhân viên nhận được thông qua kênh từ trên xuống.

+ Kênh ngang:

• Kênh ngang là tất cả phương tiện được sử dụng để gởi và nhận thông tin giữa các phòng ban trong tổ chức với nhà cung cấp hoặc khách hàng.
• Các thông điệp được truyền thông theo chiều ngang thường liên quan đến phối hợp các hoạt động, chia sẽ thông tin và giải quyết vấn đề.
• Các kênh ngang là cực kì quan trọng trong tổ chức trên nền tảng nhóm hiện nay, nơi mà nhân viên phải thường xuyên giao tiếp để giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc các vấn đề về quy trình sản xuất.

Thông tin phản hồi

Phản hồi là sự phản ứng của người nhận đối với thông điệp của người gởi. Đây là cách tốt nhất để thể hiện rằng thông điệp đã được tiếp nhận và nó cũng chỉ ra mức độ thấu hiểu của thông điệp.

Phản ứng của người nhận cũng báo hiệu cho người gởi biết mức độ đạt được mục tiêu hoặc hoàn thành công việc.

Thông tin phản hồi có những đặc tính sau:

• Thông tin phản hồi phải hữu ích.
• Thông điệp nên mang tính mô tả hơn là đánh giá.
• Phản hồi nên cụ thể hơn là tổng quát.
• Phản hồi nên đúng lúc, kịp thời.
• Không nên phản hồi dồn dập, quá nhiều.

Nhận thức

Nhận thức là ý nghĩa mà thông điệp muốn truyền tải bởi người gởi hay người nhận. Khả năng nhận thức của mỗi con người là khác nhau.

Trong truyền thông có thể phân thành hai vấn đề nhận thức:

• Nhận thức chọn lọc là tiến trình rà soát thông tin mà một người muốn hoặc cần tránh.
• Nhận thức rập khuôn là quá trình đặt ra các giả định về các cá nhân chỉ dựa trên cơ sở về giới tính, độ tuổi, chủng tộc và loại khác. Sự rập khuôn bóp méo sự thật do gợi ý rằng tất cả mọi người trong một loại có đặc điểm giống nhau nhưng thực tế không phải như vậy.

Thư điện tử

Thư điện tử là hình thức sử dụng máy điện toán để soạn thảo văn bản và hiệu đính nó để gởi và nhận thông tin một cách nhanh chóng, ít tốn kém và hiệu quả.

Thư điện tử trở nên phổ biến cho các nhà quản trị bởi nhiều lý do sau:

• Nhà quản trị không phải chờ đợi quá lâu cho việc phản ứng lại vì thông tin có thể luôn được gởi, nhận và phản hồi trong giây lát.
• Thư điện tử là ít tốn kém, nó có thể chuyển qua máy tính, điện thoại hoặc các thiết bị khác mà công ty đang sử dụng.
• Năng suất gia tăng qua việc loại bỏ yêu cầu thủ tục xử lý theo kiểu văn thư.

Một ưu điểm nổi bật của thư điện tử được quan sát ở các tổ chức mà nó được sử dụng rộng khắp là những nhân viên có thể không bao giờ đương đầu với đồng nghiệp mặt đối mặt. Và sẽ ít do dự hơn khi bày tỏ chính kiến của mình thông qua thư điện tử.

Thư điện tử đã thay đổi đáng kể cách làm việc của con người.

Sản xuất các sản phẩm và dịch vụ tiên tiến ở mức giá cạnh tranh đòi hỏi mọi người trong tổ chức phải truy cập thông tin toàn cầu để có thể cải thiện hiệu quả làm việc.

Internet

Internet do Bộ quốc phòng Mỹ sáng tạo vào năm 1969. Internet mở rộng phạm vi hoạt động của tổ chức và cá nhân.

Hàng nghìn trang Web của các tổ chức kinh doanh, trường học và các tổ chức khác đang phát triển nhanh chóng.

Hội nghị truyền hình

Công nghệ hội nghị qua truyền hình là sự kết hợp của công nghệ truyền hình và điện thoại, là một công cụ truyền thông có độ trung thực cao mà các tổ chức sử dụng nhằm tạo điều kiện cho việc thảo luận giữa những người ở các khoảng cách địa lí khác nhau trên khắp thế giới.

Không giống như hội nghị truyền thống gọi qua điện thoại, hội nghị qua truyền hình cho phép người tham gia xem được các cử chỉ cơ thể, điệu bộ và tham gia xem xét các tư liệu hỗ trợ như bản in, sơ đồ, mô hình thậm chí mẫu sản phẩm.

Điều chỉnh dòng tin tức

Nếu không điều chỉnh dòng tin tức người quản trị có thể bị quá tải tin tức. Để làm giảm nhẹ bớt sự quá tải nhà quản trị phải thiết lập một hệ thống ngoại lệ cho những dòng tin tức để đảm bảo cho những tin tức và công văn quan trọng thì được ưu tiên.

Sử dụng thông tin phản hồi

Nguyên nhân trực tiếp của nhiều vấn đề thông tin là sự hiểu sai và không chính xác. Quản trị viên cần giám sát để xác định những thông điệp quan trọng đã được hiểu chưa.

Sự phản hồi không bắt buộc phải thực hiện bằng lời nói mà bằng hành động. Chẳng hạn, một nhà quản trị đang trình bày một vấn đề, chỉ cần nhìn vào mắt người nghe cũng có thể biết được họ có hiểu những gì mình nói không.

Đơn giản hoá ngôn ngữ

Muốn cho thông điệp dễ hiểu, người gởi phải cố gắn chọn lọc từ và cấu trúc văn bản cho hiệu quả. Phải dùng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và phù hợp với người nhận.

Tích cực lắng nghe

Nghe tích cực đòi hỏi một sự tập trung cao độ, phải đặt mình vào vị trí của người phát triển để dễ dàng hiểu được nội dung bảng thông điệp.

Gần đây nhiều tổ chức phát triển chương trình đào tạo nhằmcải thiện sự lắng nghe của nhân viên.

Những điều sau đây là một vài đặc tính của người biết lắng nghe tích cực:

• Biết thưởng thức: tìm kiếm sự thích thú, kiến thức, nguồn cảm hứng.
• Biết đồng cảm: lắng nghe không đánh giá, hỗ trợ người nói và học hỏi từ kinh nghiệm của người khác.
• Nhận thức rõ, sáng suốt: lắng nghe đầy đủ thông tin,hiểu được nội dung chính và định rõ những chi tiết quan trọng.
• Đánh giá: lắng nghe để ra quyết định dựa trên thông tin cung cấp.

Hạn chế cảm xúc tiêu cực

Cảm xúc có thể làm mờ đi sự rõ ràng của thông điệp và gây trở ngại cho ta trong việc tạo thông điệp.

Cách tốt nhất cho ta là dừng lại công việc đó cho tới khi bình tĩnh trở lại.

Sử dụng dư luận

Chúng ta không thể gạt bỏ được dư luận. Vì vậy nhà quản trị nên sử dụng dư luận vào ích lợi của mình. Tất nhiên dư luận cũng có những nhân tố bất lợi cần phải loại bỏ.

Sử dụng những hàm ý không bằng lời

Bạn nên sử dụng những biểu hiện, ám chỉ không bằng lời để nhấn mạnh những ý nghĩ và biểu lộ cảm xúc.

Sử dụng hệ thống thông tin mật

Nên sử dụng hệ thống thông tin mật để gởi thông tin một cách nhanh chóng, thử nghiệm các hành động trước khi công bố quyết định cuối cùng và thu được thông tin phản hồi giá trị.